Dimensiones de la Calidad en el Servicio y Evolución Histórica de las Normas ISO

Calidad en el Servicio: Las Cinco Dimensiones Clave

Las dimensiones de la calidad en el servicio, a menudo medidas por el modelo SERVQUAL, se ponderan de la siguiente manera:

1. Fiabilidad: 32%
2. Capacidad de respuesta: 22%
3. Garantía: 19%
4. Empatía: 16%
5. Elementos Tangibles: 11%

Profundización en las Dimensiones

Fiabilidad

¡Solo hazlo! (Just Do It)

La Fiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido de forma precisa y consistente.

Capacidad de Respuesta

¡Hazlo ahora! (Do It Now)

La capacidad de respuesta debe ser rápida y efectiva.

Garantía (Seguridad)

Los prestadores de servicios deben ser expertos en el servicio que están brindando. Si el cliente se da cuenta de que el prestador no sabe, esto resta calidad al servicio.

Muestre seguridad a sus huéspedes publicando sus certificaciones.

Empatía

A pesar de que el hotel esté lleno de huéspedes, en el momento en el que esté atendiendo a uno, debe ser empático. Esto significa dar una atención individualizada para que el cliente se sienta importante.

Elementos Tangibles (Mirada Aguda)

Es una adición y un extra en el servicio. Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación.

Los 7 Pecados en el Servicio

Estos son comportamientos que deterioran la experiencia del cliente y la calidad percibida del servicio:

• Apatía (o Ley del Sorbete): Ocurre cuando un cliente baja a quejarse y el empleado actúa como si no le importara.
• La Sacudida: Se resume en la frase: “No es mi problema, me sacudo”. Es la evasión de responsabilidad.
• Frialdad: Es la combinación de la apatía y la sacudida, y lo peor: que no te importa el cliente.
• Condescendencia (o Ley del Sí): Cuando un cliente te va a pedir algo y le dices “ah, sí”, pero no lo solucionas.
• Robotismo: Acciones automatizadas y sin personalidad, carentes de calidez humana.
• La Regla del Tres: Primero la empresa, después la empresa y al último la empresa. Sucede cuando se quiere excusar todo con las políticas internas.
• Ley del Rebote: Es la ley de la pelota; todos se lo van pasando y nadie resuelve nada.

Estandarización Internacional: La Organización ISO

¿Qué es ISO? (International Organization for Standardization)

La ISO es una organización internacional que desarrolla y publica estándares. Estos estándares son especificaciones de los productos y servicios que se establecen a nivel mundial. Deben ser respetados para obtener la certificación.

Las organizaciones deben adecuarse a sus procesos para tener una mejora continua. Cada año se realiza una evaluación para verificar si se ha mantenido el estándar.

Estructura de ISO

• La Asamblea General (The General Assembly)
• El Consejo ISO (The ISO Council)
• La Historia de ISO (The ISO Story)

Cronología Histórica de ISO

En Londres, en 1946, 65 delegados de 25 países se reunieron para discutir el futuro de la estandarización internacional.

En 1947, ISO se hizo oficial con 67 especificaciones técnicas en estándares.

• 1946: Londres. 65 delegados de 25 países.
• 1947: ISO se hace oficial con 67 técnicas.
• 1949: Primera oficina en Ginebra.
• 1951: Primer estándar publicado.
• 1952: Lanzamiento del periódico “ISO Journal”.
• 1955: Se realiza la Asamblea General en Estocolmo con 35 miembros y 68 estándares.
• 1960: Se publicó el estándar ISO-31 / “Cantidades y Unidades”, reemplazado posteriormente por ISO 80000.
• Década de los 60: ISO intensifica sus esfuerzos de crecimiento, alcanzando 49 países.
• 1968: ISO publica el primer estándar sobre contenedores.
• 1969: Fin de las técnicas nacionalistas.
• Década de los 70: Se enfocan en hacer de ISO una organización global.
• 1971: Se crean los dos primeros comités para el medio ambiente: “Calidad del aire/agua”.
• 1986: Lawrence Eicher asume la Secretaría General.
• 1987: Creación de ISO 9000, el primer estándar de calidad.
• 1995: Se lanza el primer sitio web.
• 1996: Se crea ISO 14001, enfocado en la Protección Ambiental.
• 2002: Creación del Reconocimiento Lawrence Eicher.
• 2003: Se nombra un nuevo secretario, Alan Bryden. ISO se expande hacia la nanotecnología y los combustibles biodegradables.
• 2005: Se lanza ISO/IEC 27001, uno de los estándares de Seguridad Tecnológica más populares.
• 2007: Se crean nuevas oficinas en La Voie Creuse, Ginebra.
• 2008: ISO llega a Hollywood, ganando un Emmy.
• 2009: Misión “Simple-Rápido-Mejor”. ISO adopta una nueva misión para dar un mejor servicio a las nuevas necesidades.
• 2010: Publicación de ISO 26000 sobre Responsabilidad Social.

Evolución de la Norma ISO 9000

La norma ISO 9000, referente a la gestión de calidad, ha pasado por varias revisiones:

• 1987: Primera edición.
• 1994: Primera revisión menor.
• 2000: Primera revisión mayor.
• 2008: Segunda revisión menor.
• 2015: Segunda revisión mayor.