Dimensiones Clave de la Calidad en el Servicio y Fundamentos de la Gestión Total de Calidad (TQM)

Dimensiones de la Calidad en el Servicio y Terminología Asociada

A continuación, se detallan las dimensiones clave para evaluar la calidad en la prestación de servicios, seguidas de una clarificación de las terminologías fundamentales:

Dimensiones de la Calidad del Servicio

• 5/Accesibilidad del Servicio y Facilidad de Contacto: Fácil acceso al servicio.
• 6/Cortesía: Educación y respeto hacia el cliente.
• 7/Comunicación: Informar adecuadamente a los clientes y saber escucharles.
• 8/Credibilidad: Implica seguridad, veracidad y honradez en la interacción.
• 9/Seguridad: Ausencia de peligro o riesgo en la prestación del servicio.
• 10/Personalización: Concreción de las funciones del personal de contacto para atender necesidades individuales.
• 10/Elementos Tangibles: Limpieza, aspecto del personal de contacto, instalaciones, etc.

1.7 Terminologías de la Calidad

A Nivel del Mercado

• Calidad Ideal del Binomio Producto/Necesidad: Ante una necesidad concreta del cliente, es la mayor calidad que el producto sería capaz de ofrecer.
• Calidad Ofertada de Mercado: Es la calidad genérica que de hecho se ofrece en el mercado para un producto específico.
• Calidad Económica: Se refiere al esfuerzo económico de la clientela para la obtención de estos productos en relación con el esfuerzo que ha tenido que realizar la empresa para su creación.

A Nivel de la Empresa

• Calidad Diseñada: Es la que la empresa pretende ofrecer en función de las necesidades del consumidor y sus propias posibilidades.
• Calidad Comunicada: Es la que la empresa y sus productos proyectan al exterior.
• Calidad Prestada: Es la que realmente sale de los procesos de producción.
• Calidad de Costes: Mide la facilidad con que se efectúan los procesos y la obtención de productos básicos en comparación con la competencia. Está asociada a la satisfacción del cliente.
• Calidad Esperada: La que el cliente supone que va a suministrarle con los productos.
• Calidad Percibida: La que el cliente distingue, nota y valora en los productos a los que tiene acceso.
• Calidad Comparada: Es la que resulta del contraste entre la calidad percibida y la calidad esperada.
• Calidad Latente: Ocurre cuando la satisfacción es superior a la calidad esperada, perdurando en el tiempo.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las modernas técnicas de calidad, conocidas como TQM (Total Quality Management) o Calidad Total, tienen su procedencia en los viejos sistemas de control de calidad. Cuando una empresa alcanza la calidad total, rezuma excelencia por todos lados: los empleados son amables, los servicios rápidos y eficaces, los clientes se marchan contentos...

Principios para Abordar la Calidad Total

Cuando una empresa desea abordar la calidad, lo primero que debe hacer es creer en ella. Gestionar la calidad es gestionar una empresa con unos criterios muy específicos de búsqueda de la excelencia. El primer paso debe de ser plantear una meta y organizar un equipo para lograr dicha meta.