Diseñando Experiencias Memorables: Una Guía Completa del Viaje del Cliente

Viaje del Cliente

Describe el recorrido que realiza un cliente desde el momento en que toma conciencia de una necesidad hasta que completa su interacción con una empresa o marca. Es crucial para comprender y mejorar la experiencia del cliente en su totalidad. Diseñar la experiencia del usuario es la ocasión perfecta para diagnosticar cuáles son los puntos de fuga de cada buyer persona (arquetipo de cliente) con el fin de centrar esfuerzos en evitarlos.

- En una era donde los clientes cuentan con tantos medios de información, las expectativas de los mismos crecen y requiere mucha mayor atención la forma en la que tangibilizamos el servicio que ofrecemos.

- La calidad del servicio al cliente, la velocidad de respuesta en los centros de contacto, los mensajes que emites, el tono de la publicidad, el aspecto de las oficinas, así como todo el ecosistema que define a tu servicio

- Los clientes definen sus propias experiencias, porque la experiencia es subjetiva, es personal.

- La experiencia de cliente no estará nunca bajo control absoluto porque los clientes son personas, y como personas, el elemento principal que nos define son las emociones

Viaje del cliente

- Representación visual del recorrido que realiza un determinado tipo de cliente, en sus distintas interacciones con la marca, antes, durante y después del servicio

- Permite visualizar cómo el cliente percibe su relación con la marca identificando sus metas, los objetivos y las actividades que realiza en su trayecto

- Es una foto de lo que el cliente vive, contrastado con lo que espera en sus múltiples interacciones con la marca, desde que se plantea un objetivo, hasta que logra alcanzarlo

- Te ayuda a revelar cuáles son los puntos que más afectan la experiencia y te ofrece oportunidades para mejorarla

Touchpoints (Puntos de Contacto)

Son los diferentes puntos de interacción entre el cliente y la empresa a lo largo de su viaje. Estos pueden ser físicos, como una tienda o una oficina, o digitales, como un sitio web o las redes sociales. Cada touchpoint ofrece la oportunidad de influir en la experiencia del cliente y satisfacer sus necesidades.

Expectativas

Son las creencias o percepciones que un cliente tiene sobre lo que recibirá de una empresa o marca en términos de producto, servicio o experiencia. Las expectativas pueden ser influenciadas por la publicidad, las recomendaciones de otros clientes o experiencias pasadas.

Percepciones

Son las interpretaciones individuales que los clientes hacen de sus interacciones con una empresa o marca. Estas percepciones pueden estar influenciadas por factores como la calidad del producto, la amabilidad del personal o la facilidad de uso de los servicios.

Sensaciones

Son las emociones y sentimientos que experimenta un cliente durante su interacción con una empresa. Estas sensaciones pueden ser positivas, como satisfacción y felicidad, o negativas, como frustración y enojo, y tienen un impacto significativo en la percepción de la experiencia del cliente.

Acciones

Son los comportamientos que realiza un cliente como resultado de su experiencia con una empresa o marca. Estas acciones pueden incluir la compra de un producto, la recomendación a otros clientes, o la queja sobre un servicio deficiente.

MOT (Moments of Truth - Momentos de la Verdad)

Son los puntos críticos en el viaje del cliente donde se produce una interacción significativa que influye en su percepción de la marca. Estos momentos pueden ser positivos o negativos y tienen un impacto duradero en la relación del cliente con la empresa.

CX (Customer Experience - Experiencia del Cliente)

Es el resultado global de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su viaje. La CX se refiere a la percepción general del cliente sobre la calidad, el valor y la satisfacción de las interacciones.

NPS (Net Promoter Score)

Es una métrica utilizada para medir la lealtad y la satisfacción del cliente basada en una pregunta clave: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". Los clientes responden en una escala del 0 al 10, y se dividen en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Buyer Persona

Un buyer persona o user persona es una construcción ficticia del cliente ideal de la empresa o proyecto. El buyer persona te ayuda a entender a tu cliente potencial, te acerca a sus verdaderas necesidades y preocupaciones, para que puedas comprender mejor cómo pueden tus productos o soluciones ayudar a tu cliente.

Insights

El término inglés insight se utiliza en investigación de mercados, marketing, comunicación y en la empresa en general para referirse a un descubrimiento, una idea reveladora que nos da la clave para poder resolver un problema.

Los pasos para crear un Viaje del Cliente

1. Define tus objetivos: Como mencionamos al comienzo de este artículo, el recorrido puede ser general (mapear todas las interacciones de un cliente con una empresa) o específico (mapear las interacciones en una etapa específica). Entonces, el primer paso para dibujar tu customer journey map es definir cuál es tu objetivo. ¿Quieres identificar el camino desde el descubrimiento hasta la fidelización, o solo te interesan los detalles de la etapa compra?
2. Diseña tu buyer persona: El segundo paso es diseñar tu buyer persona. Esta es una representación detallada de tu cliente ideal, que incluye datos demográficos y conductuales. Esto sirve para orientar tus acciones estratégicas a lo largo del customer journey, con el fin de atraer consumidores cada vez más similares al tipo ideal que identificaste.
3. Identifica los puntos de contacto e interacción: ¿Cuándo interactúa el cliente ideal con tu marca directa o indirectamente? ¿Te encontrará a través de un anuncio de Instagram o una campaña publicitaria en el metro?, ¿Se verá afectado por la opinión de extraños o amigos? ¿Comprará los productos en una tienda física o en una tienda online? Saber cómo, cuándo y dónde se pone en contacto tu marca con el cliente ideal es fundamental para gestionar las expectativas.
4. Recursos: En tu customer journey, deberás reunir los recursos necesarios para poner en marcha cada una de estas etapas. Por ejemplo, presupuesto para los anuncios, herramienta para recopilar el feedback del cliente, una pestaña en tu sitio con ofertas y cupones etc.
5. Asigna responsables por cada etapa: Para facilitar la ejecución del customer journey sin sobrecargar a los profesionales de tu equipo, puedes definir un responsable para cada paso. Por ejemplo, un profesional del servicio de vinos para la etapa de servicio de cena en restaurant. Un profesional especializado que garantiza conocimiento y habilidades interpersonales.
6. Prueba tu customer journey: Después de diseñar tu recorrido, distribuir los recursos y designar a los profesionales responsables de cada paso, es una buena idea probar las rutas. Puedes hacer esto con la ayuda de empleados o clientes que ya te compran.
7. Ajusta: A partir de los problemas identificados en el paso de prueba, puedes realizar los cambios necesarios y preparar tu customer journey para el éxito.

Diseño de experiencias memorables

- Es aquella que va más allá de la satisfacción básica del cliente. Incluye todos los aspectos del servicio, desde la bienvenida hasta la despedida, y crea recuerdos positivos que el cliente lleva consigo. Esta experiencia puede ser tan poderosa que influye en la lealtad del cliente y en su deseo de recomendar el establecimiento a otros.

- Etapas:

Trabaja en tu Customer Journey: Recopila datos sobre los clientes tanto interna como externamente para ver cómo llegan e interactúan con la empresa. Identifica los momentos de la verdad para luego crear momentos WOW en cada una de las etapas.

Crea una experiencia emocional: Con tu mapa del viaje del cliente, podrás diseñar una experiencia que se adapte a las necesidades de tus clientes. Prioriza siempre aquellos momentos que les puede estar afectando negativamente su estado de ánimo.

Escala para personalización, prueba y optimización: Utilice la tecnología para proporcionar imágenes, contenido y videos personalizados en las comunicaciones a tus clientes. Asegúrate de sorprender al cliente con un servicio único y que siempre perciba que te diriges de manera WOW a él.

Recibe feedback y usa métricas: Lo que no se mide no se puede gestionar. Usa mediciones de satisfacción para saber lo que tus clientes piensan de las medidas que estás aplicando para mejorar la experiencia de cliente.

Siempre puedes mejorar la experiencia: Los datos que reúnes pueden servir como una base para crear una experiencia de compra WOW en todas tus áreas de contacto con el cliente: equipo de soporte y servicio al cliente, departamentos de ventas, producto etc.

Beneficios del diseño de experiencias memorables

1. Fidelización de clientes: Una experiencia memorable puede convertir a un cliente ocasional en un cliente que regresa y a la vez recomienda el lugar a otros.
2. Diferenciación competitiva: Ayuda a diferenciarse de los demás, alguien que ofrece algo único y memorable estará un paso adelante.

Importancia del capital humano en el diseño de las experiencias wow

1. Selección de personal: El capital humano es el corazón de cualquier experiencias gastronómica memorable, personal con habilidades y actitudes correctas esenciales para el éxito.
2. Capacitación continua: Es crucial que el personal reciba información continua para mantenerse actualizado con las mejores prácticas y tendencias del sector.