Dominando la Atención Telefónica: Estrategias para una Comunicación Empresarial Exitosa

La Atención Telefónica en el Ámbito Empresarial

La atención telefónica se refiere a las llamadas realizadas dentro del ámbito empresarial o profesional. Se diferencia de la comunicación telefónica particular.

Limitaciones de la Comunicación Telefónica

• El único medio de expresión es la voz.
• Una llamada puede llegar en un momento inoportuno.
• Pueden ser rechazadas fácilmente.
• Posibilidad de llamadas impertinentes o erróneas.

Reglas Clave para una Atención Telefónica Efectiva

• Sonríe: Aunque no te vean, tu sonrisa se transmite en el tono de voz.
• Cuida la voz: Modula el tono, el volumen y la velocidad.
• Emplea los silencios: Permiten procesar la información y demuestran escucha.
• Escucha activamente: Presta atención plena al interlocutor.
• Anota: Registra la información relevante para no olvidar detalles.

Fases de la Comunicación Telefónica

1. Preparación de la Llamada

   Implica la planificación antes de realizar o recibir llamadas.

2. Toma de Contacto

   El objetivo es captar la atención del cliente desde el primer momento.

3. Reconocimiento de Necesidades (Escucha Activa)

   La escucha activa es fundamental. Una técnica útil es reformular: repetir con nuestras palabras las principales ideas expresadas por el interlocutor para confirmar la comprensión.

   Fórmulas de Preguntas

   • Abiertas: Comienzan con un adverbio o un pronombre. Ej.: ¿Qué te parece la nueva gama de artículos?
   • Cerradas: Comienzan con un verbo. Ej.: ¿Tiene permiso de conducir?
   • Alternativas: Permiten al interlocutor elegir entre varias respuestas. Ej.: ¿Realizará el pago en efectivo o mediante tarjeta?
   • Generalizadas: Preguntas amplias sobre una situación. Ej.: ¿Cómo progresan las ventas en su sector?
   • Dirigidas: Se orientan a obtener una respuesta específica.

4. Conclusión y Despedida

   En la despedida, es crucial mantener un tono agradable y cordial para proyectar una imagen positiva de la empresa. Si el cliente ha realizado la llamada, se le debe dar la oportunidad de que sea él quien finalice y cuelgue.

La Recepción de Llamadas: Protocolo y Gestión

• Contestar: Antes del cuarto tono.
• Saludar: Con un tono cordial y agradable.
• Averiguar el motivo: Identificar rápidamente la razón de la llamada.
• Transferir la llamada: Si es necesario, hacerlo de forma eficiente.
• Llamada en espera: Gestionarla adecuadamente, informando al cliente.
• Tomar nota de la llamada: Registrar la siguiente información:
  • Nombre
  • Empresa
  • Número de teléfono
  • Destinatario
  • Llamada atendida por
  • Mensaje
  • Hora y fecha
  • Urgente (sí/no)
  • Devolver la llamada (sí/no)
• Finalización de la llamada (Despedida): Es la última imagen que el cliente recibe de la empresa. Por tanto, es importante despedirse de nuestro interlocutor por su nombre.

El Lenguaje en la Conversación Telefónica

El lenguaje se compone de elementos verbales (vocabulario y sintaxis) y no verbales (voz, sonrisa, silencio y postura).

Componente Verbal

El lenguaje debe trasladar la intención de realizar una atención eficiente. Para ello, es preciso evitar palabras o expresiones que dificulten el entendimiento.

• Deletreo: Se emplea el alfabeto fonético para mayor claridad.

Componente No Verbal (Técnica Vocal)

Este componente es paraverbal, influye en las palabras y se desarrolla a través de ellas.

• Claridad de la voz (Inteligibilidad): Asegura que el mensaje sea comprendido.
• Volumen de la voz: Debe ser audible, ni muy alto ni muy bajo.
• Ritmo de la palabra: Aproximadamente 150 palabras por minuto. La fluidez verbal es el número de palabras que se emiten por minuto.
• Entonación: Debe ser cálida y tranquila.
• La sonrisa: Refleja una actitud positiva y proporciona a la conversación una imagen de cordialidad, interés y amabilidad.
• Los silencios:
  • Positivo: Sirve como base para la escucha activa y explica los motivos por los que se tiene que esperar.
  • Negativo: Se alarga sin mantener contacto con el interlocutor, generando incomodidad.

Medios de Atención Telefónica

• Teléfono fijo: Se basa en uno o varios terminales conectados a una línea de usuario.
• Teléfono móvil: Permite realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar con cobertura suficiente.
• Centralitas: Es un sistema a través del cual se interconectan las llamadas recibidas en la línea o líneas asociadas al número o números contratados.
• Por Internet: Permite efectuar y recibir llamadas utilizando una conexión a Internet.
• VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet): Este medio permite llamar de un teléfono a otro, de un ordenador a otro, o de un ordenador a un teléfono de línea desde cualquier lugar.