Dominando la Comunicación Oral y Telefónica Profesional

Comunicación Oral Efectiva: Estrategias y Habilidades Clave

¿Cómo debe ser la retroalimentación en la comunicación oral?

Debe ser calmada: Hay que evitar la contestación automática y agresiva, y es fundamental ponerse en el lugar del emisor.

¿Cómo se prepara una intervención oral?

Lo primero que hay que hacer es captar la atención del público. Ante todo, hay que tener claros los objetivos y el porqué de la comunicación. Es crucial adaptarse a las particularidades del que escucha y ponerse a su nivel para lograr una buena comunicación. También hay que estructurar lo que se va a decir.

¿Cómo se atenúan los nervios en una intervención oral?

Con una respiración profunda y bebiendo un poco de agua. Psicológicamente, debemos enviar mensajes positivos a nuestro cerebro: "Lo voy a hacer bien".

Estructura de la intervención oral

• Introducción: Se presenta el tema, intentando captar la atención del público.
• Desarrollo: Se exponen los argumentos, utilizando ejemplos si fuera necesario.
• Conclusión: Resumen de lo que se ha dicho y los agradecimientos.

Recursos en la intervención oral: Preguntas clave

¿Por qué se deben llevar unas notas breves? Se deben llevar unas notas breves con las ideas que se deben desarrollar; de esta manera, se asegura una intervención más relajada y con mayor dominio.

¿Por qué hay que ensayar? Es importante ensayar para perder el miedo.

¿A quién hay que dirigir la mirada? Hay que dirigir la mirada hacia todos los asistentes, pero sin fijarla en nadie en particular.

¿Cómo hay que hablar? Debe hablarse despacio, pronunciando con claridad.

¿Cómo debe ser el volumen? El volumen debe ajustarse para que todos escuchen.

¿Cómo debe ser la modulación? La modulación es imprescindible para evitar la monotonía. Debemos hacer variaciones de tono: recalcar lo que nos parezca más importante y utilizar exclamaciones, interrogaciones...

¿Por qué hay que dar opiniones? Hay que dar opiniones para provocar respuestas.

¿Cómo debe ser el habla? Hay que ser amable en todo momento y tener consideración por los demás.

¿Qué hace un sentido del humor hábil? Un sentido del humor hábil puede ayudar a relajar a todos los presentes.

Atención Telefónica Profesional: Claves para el Éxito

¿Por qué hay que cuidar la atención telefónica en la empresa?

Porque es la primera impresión de la empresa que muchas personas se llevan; por tanto, debe cuidarse al máximo.

¿Por qué hay que sonreír cuando hablamos por teléfono?

Se debe sonreír, por lo menos, al principio y al final de la conversación. La sonrisa hace que el tono sea más afectuoso.

En la comunicación telefónica, ¿por qué hay que moderar la velocidad de la exposición?

La exposición debe ser más lenta de lo normal, marcando bien la pronunciación. Las pausas deben ser breves para evitar silencios incómodos.

En la comunicación telefónica, ¿cómo hay que utilizar la entonación?

La entonación debe utilizarse para destacar y enfatizar determinadas partes de la comunicación y las palabras clave. Las expresiones como 'por favor', 'gracias', etc., deben remarcarse.

¿Qué hay que hacer en la comunicación telefónica para demostrar que se está escuchando activamente?

• Emitir, durante el mensaje, expresiones de asentimiento como 'um', 'ajá', 'bien'...
• Recapitular ideas o partes del mensaje; esto puede hacerse durante y siempre al final de la conversación. Hay que dejar claro que todo se ha entendido perfectamente.

Normas de protocolo para una correcta atención telefónica

• Tono cordial, firme, seguro y calmado.
• Como tratamiento, el uso de 'usted'.
• Personalizar la conversación y tratar al interlocutor por su nombre.
• Respetar la confidencialidad de los datos que se proporcionen.
• Mostrar empatía con el interlocutor.
• Evitar silencios.
• Proporcionar información clara, precisa, objetiva y adaptada al nivel del cliente.