Dominando la Comunicación: Técnicas y Estrategias para Conectar con Otros

La Comunicación

La comunicación es un proceso fundamental en la interacción humana. Sin embargo, existen diversos factores que pueden obstaculizar una comunicación efectiva.

Barreras en la Comunicación

• Ruidos Externos: La calle, teléfonos, etc.
• Señales No Verbales: Gestos, contacto visual, etc.
• Información Irrelevante: Información poco clara.
• Medio Inapropiado: Enviar una carta formal a un compañero.
• Presión de Tiempo: Dificultad de expresión por falta de tiempo.
• Lenguaje Técnico: Necesidad de adaptación al interlocutor para facilitar la comprensión.

Elementos para Mejorar la Comunicación

Para lograr una comunicación efectiva, es crucial considerar los siguientes elementos:

• El Emisor: Debe simplificar el lenguaje y mostrar empatía hacia el receptor.

Tipos de Comunicación

Nos referimos a la manera en la que contactamos con los clientes. Clasificación:

1. Por la Dirección:
   • Comunicación Vertical: Descendente o ascendente.
   • Comunicación Horizontal: Permite la coordinación del trabajo.
   • Comunicación Diagonal: Se produce entre personas situadas en diferentes líneas de situación.
2. Por Medio del Empleado: Verbal, no verbal, escrito.

Comunicación Verbal

Es la que se realiza mediante la palabra hablada. Elementos que intervienen: la voz.

Elementos que Configuran la Voz:

• El Volumen: Alto (seguridad), demasiado alto (agresividad), bajo (timidez).
• El Tono: Sirve para comunicar sentimientos y emociones.
• La Elocución: Es la velocidad al hablar (deprisa o lento).
• La Respiración: Las personas que hablan rápido suben su ritmo cardíaco.

El Lenguaje y el Vocabulario

Lenguaje: Es la facultad de comunicarnos a través de la palabra. Vocabulario: Cantidad de términos que se utilizan para expresar una idea.

Vocabulario Positivo

Palabras que facilitan la comunicación verbal. Ventajas: rapidez, contacto personal. Desventajas: inversión de gran cantidad de tiempo.

Comunicación Telefónica

Ventajas: rapidez, reduce costes, facilidad de acceso. Inconvenientes: limitado, la voz, el tono, comunicación presencial, lenguaje y vocabulario, el silencio.

Recursos para una Comunicación Telefónica Efectiva

• Toma de Contacto: Saludo, identificación empresarial y personal.
• Identificación de Necesidades: Saber lo que le conviene al cliente.
• Argumentación: Intercambio de ideas.
• Tratamiento de Objeciones: Dudas que plantea el cliente.
• Cierre: Es la despedida siempre cordial.

La Comunicación No Verbal

Es la que se realiza mediante el rostro y el cuerpo, esto se denomina lenguaje gestual, que es diferente en cada persona.

Fuentes del Lenguaje No Verbal:

• Expresión Facial: Expresa emociones y sentimientos.
• Mirada: Expresamos deseo.
• Postura: Indica actitudes y sentimientos.
• Movimientos de Manos
• Apariencia Personal
• Proximidad: Zona familiar: 50cm, zona social: 125cm, zona pública: 2m.
• Sonrisa: Es la más positiva de las emociones.

5 Tipos de Gestos

• Ilustradores: Ilustran las ideas que estamos viviendo.
• Adaptadores: Gestos que hacemos involuntariamente.
• Caminando: Bien parados.
• Apariencia Personal: Transmitir seguridad, conocimientos. Componentes: vestimenta, higiene, complementos.
• Aseo e Higiene: Debe ser impecable.

Los elementos no verbales dependerán de la motivación y la actitud positiva.

• Comunicación Pasiva: Conducta no verbal (voz baja), conducta verbal (efectos depresión).
• Comunicación Asertiva: Conducta no verbal (manos sueltas), conducta verbal (hagamos efectos relajado).
• Comunicación Agresiva: Conducta no verbal (voz alta), conducta verbal (deberías efectos culpa).

Retroinformación: Emisor - Receptor - Receptor - Emisor.