Economía de Servicios: Conceptos Clave, Características y Estrategias Comerciales

¿Qué es un Servicio?

Un servicio es una acción realizada por una empresa que busca satisfacer determinadas necesidades de un cliente mediante un conjunto de acciones destinadas a ello. Este conjunto de acciones son inherentemente intangibles.

Diferencia entre un Bien y un Servicio

La principal diferencia radica en su naturaleza: un bien es algo tangible que puedes tocar y conservar, como un teléfono o una camiseta. En contraste, un servicio es una actividad intangible que alguien realiza para ti, como un corte de pelo o una consulta médica.

Características de los Servicios

• Caducidad: Un servicio, si no se utiliza en el momento, ya no se puede aprovechar. No puede ser almacenado ni recuperado.
• Intangibilidad: Los servicios no son algo físico; no se pueden tocar, ver ni almacenar antes de su consumo.
• Inseparabilidad: La producción del servicio y su consumo ocurren simultáneamente; no se pueden separar.
• Heterogeneidad: Un servicio nunca puede ser exactamente igual a otro, ya que su calidad y entrega pueden variar.
• Concentración puntual de la demanda: La mayoría de los servicios que realiza una empresa se concentran rápidamente en un solo lugar o bajo un mismo control, a menudo en momentos específicos.
• Homogeneidad: La oferta de servicios busca, en ocasiones, cierta homogeneidad para garantizar la calidad y consistencia, aunque la entrega individual pueda variar.

Elaboración de Encuestas

La elaboración de encuestas, una herramienta clave para la obtención de información, puede realizarse de dos maneras principales:

• Oral: Preguntando directamente a los clientes.
• Escrita: Utilizando formularios o cuestionarios.

Técnicas para Obtener Información de los Clientes

Para recabar datos valiosos de los clientes, se pueden emplear diversas técnicas:

• Cliente oculto
• Investigación de mercado
• Entrevistas particulares
• Sesiones de grupo (focus groups)
• Paneles de clientes
• Encuestas a clientes
• Encuestas al personal

Fases de una Encuesta

La realización de una encuesta efectiva sigue una serie de pasos:

1. Crear el cuestionario.
2. Definir el grupo de personas objetivo.
3. Seleccionar una muestra representativa.
4. Decidir el lugar de aplicación.
5. Elegir el momento y la duración adecuados.
6. Cuantificar los resultados obtenidos.
7. Traducir los resultados en acciones concretas.

Factores Cuantitativos y Cualitativos

En economía y marketing, se distinguen dos tipos de factores:

• Los factores cuantitativos son elementos que se pueden medir con números, como el volumen de ventas o los ingresos generados.
• Los factores cualitativos se centran en la calidad y aspectos no numéricos, como la satisfacción del cliente o la reputación de la marca.

Estrategias de Ventas para Servicios

Para optimizar la comercialización de servicios, se pueden seguir diversas estrategias:

• Adaptar la oferta a la demanda y viceversa.
• Materializar la intangibilidad del servicio mediante elementos tangibles asociados.
• Insistir en el resultado y los beneficios de la utilización del servicio.
• Aportar una imagen y marca de confianza.
• Implementar ofertas y estrategias de descuentos.
• Aportar servicios complementarios al principal.
• Ofrecer muestras gratuitas o pruebas del servicio.
• Explicar las diferencias y ventajas frente a la competencia.
• Ofrecer un trato personalizado de calidad.