Elementos y Gestión de Reclamaciones

Elementos de la Reclamación

La reclamación es el medio principal mediante el cual un cliente expresa su insatisfacción a la empresa por el servicio recibido y le reclama una compensación para resarcir la pérdida que esta le ha ocasionado.

Medios de Presentación

• Personalmente: Con un formulario impreso.
• Por correo electrónico: O incluso desde la web de la empresa.

Presentación de la Reclamación Personalmente Mediante Formulario

1. Datos identificativos de la empresa o establecimiento que recibe: (CIF, dirección, contacto, fax, teléfono, correo electrónico, etc.)
2. Datos identificativos del reclamante: (Nombre, apellidos, DNI/CIF/pasaporte, domicilio, medios de contacto, etc.)
3. Motivo de reclamación: (Se deben explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos de la reclamación.)
4. Solicitud: (El redactante detalla qué solicita a la empresa reclamada como compensación por los daños sufridos.)
5. Otros datos: (Debe tener un espacio final para el lugar y fecha de su presentación, así como para la firma del reclamante.)

Gestión de Reclamaciones

Principios

1. Visibilidad: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes y por el personal de la empresa.
2. Accesibilidad: El proceso de reclamación debe ser fácil de comprender y de utilizar, y debe estar en todos los idiomas la información de cómo se realiza.
3. Objetividad: La queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
4. Confidencialidad: La empresa debe utilizar la información de carácter personal del reclamante cuando sea necesario para el tratamiento de la queja, y no divulgarla sin su consentimiento.
5. Responsabilidad: La empresa debe establecer quién es responsable de responder a una queja, como el encargado de informar al cliente sobre su resolución.
6. Mejora continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas debe ser un objetivo permanente de la empresa.
7. Enfoque al cliente: La organización debe ser receptiva a la retroalimentación y demostrar su compromiso en la resolución de las quejas.
8. Gratuidad: El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
9. Respuesta diligente: La empresa debe informar al reclamante sobre la recepción de la queja.

Proceso de Tratamiento de una Reclamación

1. Información
2. Recepción de la reclamación
3. Seguimiento
4. Entrega del acuse de recibo
5. Evaluación inicial
6. Investigación de los motivos
7. Resolución de la reclamación
8. Comunicación al reclamante
9. Cierre