Entendiendo el Mundo de los Servicios: Características, Evolución y Clasificación

Definición de un Servicio

Un servicio es una actividad o serie de actividades, de naturaleza más o menos intangible, que se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados del servicio y/o los bienes físicos y/o los sistemas del proveedor. Este se proporciona como una solución a los problemas del cliente.

Evolución y Desarrollo de los Servicios

Los servicios satisfacen necesidades de los clientes. Por lo tanto, su evolución está intrínsecamente ligada a la evolución de las necesidades de la sociedad y sus integrantes.

• Los servicios han existido desde épocas remotas y en diversas culturas. Un ejemplo clásico son los SPA en el Imperio Romano (del latín Salus per Aquam, que significa "salud por el agua"), que ofrecían servicios de masajes, termas y baños.
• Después de la Segunda Guerra Mundial, el mundo experimentó un gran crecimiento económico, lo que produjo un enorme incremento en la demanda de servicios.
• La actual sociedad basada en el conocimiento ha generado nuevos servicios orientados por tres megatendencias.

Factores que Contribuyeron al Desarrollo de los Servicios

Factores Económicos

• Incremento de la riqueza.
• Cambios en la demanda.
• Desarrollo del Estado del Bienestar.

Factores Sociológicos

• Más tiempo libre.
• Complejidad de la vida moderna.
• Incremento de la población activa femenina.
• Mejora de la calidad de vida.
• Nuevos valores sociales.

Características Principales de los Servicios

Los servicios tienen cinco características principales que los distinguen de los productos:

1. Intangibilidad: Los servicios no pueden ser previamente oídos, olidos, vistos, gustados o palpados. Solo pueden ser percibidos.
2. Heterogeneidad: El mismo servicio nunca es brindado de igual forma o calidad, aun cuando sea prestado por la misma persona. Esto se debe a factores como el cansancio o el estado de ánimo.
3. Perecibilidad: También llamada caducidad. Los servicios no se pueden almacenar para emplearlos en otro momento; si no se venden, la oferta posible se pierde para siempre.
4. Inseparabilidad: Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo. En otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Sin embargo, esto no se da siempre ni es necesariamente deseable.
5. No generan propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Por ejemplo, al alojarse en un hotel, el cliente no adquiere el derecho a llevarse la cama o las mantas de la habitación.

Niveles de un Servicio

Analizando los niveles de un servicio, podemos distinguir tres tipos básicos:

Servicios Periféricos

Son aquellos que se añaden al servicio básico. Se dividen en:

• Asociados: Es el servicio que solo se ofrece a los clientes que han comprado el servicio básico. Ejemplo: un gimnasio de uso exclusivo para los clientes del hotel.
• De base derivado: Su uso no está limitado al usuario del servicio básico. Ejemplo: el restaurante de un hotel, abierto al público general.

Servicio Complementario

Son aquellos que suman su oferta al servicio básico y a los periféricos, constituyendo el valor añadido. Marcan la diferencia ante la competencia, pero son fácilmente imitables. Ejemplo: servicio de internet gratuito en un hotel.

Prestación de Servicios a Nivel Internacional

Un servicio se considera internacional en las siguientes situaciones:

1. Cuando un servicio cruza la frontera de su país a otro.
2. Cuando su cliente cruza la frontera temporalmente para recibir el servicio.
3. Cuando su empresa de servicios establece una presencia comercial en el extranjero.
4. Cuando una persona o miembro de una empresa cruza la frontera para prestar un servicio en el mercado de su cliente.

Clasificación de los Servicios

Según la Naturaleza del Servicio

Se clasifican según quién o qué recibe la acción principal del servicio:

• Personas: Servicios dirigidos al cuerpo o mente de las personas (ej. salud, educación).
• Bienes y Maquinaria: Servicios aplicados a objetos (ej. mantenimiento, reparación).
• Instituciones: Servicios dirigidos a organizaciones (ej. consultoría, servicios legales).

Según el Tipo de Relación

• Formal o informal: Por ejemplo, un servicio médico (formal) frente a cuidar un coche para un amigo (informal).
• Prestación continua o discrecional: Por ejemplo, el servicio de energía eléctrica (continuo) frente a tomar un taxi (discrecional).

Según la Singularización de la Prestación

Se refiere al grado de personalización o estandarización del servicio para el cliente.

Según la Naturaleza de la Oferta y la Demanda

Analiza si la oferta es constante o fluctúa, y cómo se comporta la demanda (constante, estacional, etc.).

Según la Forma del Suministro del Servicio

Considera si el servicio se presta en un único lugar o en múltiples localizaciones, y si el cliente debe desplazarse o el servicio va hacia él.