Entendiendo al Usuario: Mapa de Experiencia del Cliente y Lean Canvas
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Objetivos de la Entrevista
El objetivo principal de una entrevista con el usuario es acercarse a entender de manera más profunda el dolor que este experimenta. Se busca establecer tres aprendizajes clave sobre el problema:
- ¿Dónde y cuándo lo sufre?
- ¿Hay elementos emocionales involucrados en el problema?
- ¿Qué hace el usuario para resolver el problema actualmente?
Mapa de Experiencia del Cliente
3 Pasos para Desarrollar Empatía
Para ponerse en los zapatos del otro, es fundamental seguir estos tres pasos:
- Escuchar
- Observar
- Experimentar
¿Qué es un Mapa de Experiencia del Cliente?
Un Mapa de Experiencia del Cliente, también conocido como Customer Journey Map, es una representación visual que muestra los puntos de encuentro de tu usuario con el problema. Este mapa ilustra la manera en que el usuario resuelve el problema actualmente, sin contar con tu solución, y cuál es la brecha que existe entre el problema del usuario y tu potencial solución.
¿Por qué usar un Mapa de Experiencia del Cliente?
El uso de un mapa de experiencia permite ganar empatía por una persona y mejorar el entendimiento del proceso a través de una experiencia. Al considerar los detalles de ese proceso, se pueden identificar áreas de potenciales aprendizajes y oportunidades de mejora.
¿Cómo usar un Mapa de Experiencia del Cliente?
Se debe crear un diagrama que capture múltiples observaciones, posicionando situaciones en una línea de tiempo. Algunos ejemplos incluyen:
- El mapa de un día del usuario.
- El mapa de la experiencia de un usuario.
- Cómo un producto se mueve a través del tiempo y del espacio (desde la manufactura, pasando por su exhibición y hasta que llega a las manos del usuario).
Lean Canvas
El Lean Canvas es una herramienta que ayuda a visualizar y validar un modelo de negocio de forma ágil y eficiente. Se compone de los siguientes elementos:
- Problema: Identificar los tres problemas más importantes de la oportunidad detectada.
- Solución: Identificar las tres soluciones más importantes de mi proyecto.
- Métrica Clave: ¿Qué actividades son las más importantes a medir o controlar?
- Propuesta de Valor Única: Un mensaje sencillo, claro e irresistible que explique por qué mi propuesta es diferente y vale la pena comprarla.
- Ventaja Innovadora: Algo de mi propuesta que no puede ser copiado o adquirido por otros.
- Clientes: Definir claramente el mercado objetivo.
- Estructura de Costos: ¿Cuál es tu gasto más significativo?
- Mecanismos de Ingresos: ¿Cuál será la forma en que tu modelo pretende obtener ingresos?
- Canales: ¿Cómo se accederá a los clientes?