Estrategias para una Atención al Cliente de Excelencia y Calidad

Estrategias para una Atención al Cliente de Excelencia

El personal de la empresa se relaciona directamente con el cliente, ya sea por iniciativa de la propia organización o del cliente mismo. En este último caso, la empresa envía al comercial o al agente vendedor para contactar con él.

Tipos de contacto con el cliente

En el caso de que el cliente contacte primero con la empresa, podemos establecer varios escenarios: el cliente desea obtener información, adquirir un producto o plantear una reclamación.

En las grandes organizaciones, se crea para esta finalidad un servicio de atención al cliente con dotación suficiente de medios. En cambio, en las empresas pequeñas, esta función suele ser desempeñada por personal que realiza otras funciones adicionales.

Cuando la empresa toma la iniciativa, el agente comercial deberá conocer determinadas técnicas comerciales para alcanzar con éxito las ventas.

En ambos casos, la empresa debe prever esta situación. Todo debe estar preparado para que el cliente perciba una atención excelente, la cual será el complemento fundamental del producto que vende la empresa.

Elementos de la atención al cliente

Los tres elementos de un servicio de atención al cliente que deben estar perfectamente conjuntados cuando un usuario acude al mismo son:

• El entorno, la organización y los empleados: Sin duda, los empleados constituyen la pieza más importante; pero cuando estos establecen la relación con el cliente, los otros dos elementos deben estar perfectamente orientados hacia el mismo objetivo: el cliente.

El entorno

Lo configuran todos y cada uno de los componentes tangibles del servicio de atención al cliente:

• Acceso y aparcamiento.
• Fachada, escaparate y entrada.
• Asientos para los clientes.
• Carteles de información y folletos.
• Mobiliario, iluminación, calefacción o aire acondicionado.

La coordinación de todos estos componentes es lo primero que percibe el cliente y lo que va configurando la imagen de la empresa, predisponiéndolo a una relación que la organización desea que sea fructífera y prolongada.

Al contrario, un entorno sin limpieza y desordenado, o con algún elemento de mal gusto, genera un posible rechazo hacia la empresa que le va a servir el producto que requiere.