Estrategias para la Atención al Cliente y Fidelización en Ventas

Concertar una Entrevista

• Presentarse únicamente con la entrevista previamente concertada.
• Solicitar la entrevista por teléfono u otras vías de comunicación.
• Utilizar recomendaciones para generar confianza y facilitar el acceso al cliente.
• Convencer al cliente de los beneficios de la visita, informándole de las ventajas de la empresa y el producto.

Preparación de la Visita

• Causar una buena impresión con vestuario adecuado y puntualidad.
• Estudiar la ficha del cliente previamente.
• Definir el objetivo de la visita.
• Preparar preguntas que permitan descubrir las necesidades del cliente.
• Estudiar el contexto de la entrevista: la persona y el motivo de la visita.
• Disponer de todos los datos posibles del cliente.

Tratamiento de Objeciones del Cliente

Las objeciones son obstáculos, dudas y comentarios que expresa el cliente de forma explícita o implícita antes de la venta.

Objeciones Económicas

• Sobre el producto: El cliente duda de la calidad o utilidad del producto. Tratamiento: Convencer al cliente de que la relación calidad-precio del producto es la mejor, ofreciendo información detallada.
• Sobre el precio: El cliente piensa que es caro. Tratamiento: Destacar las prestaciones del producto y ofrecer facilidades de pago.
• Sobre la empresa o marca: El cliente desconfía de la marca o servicio. Tratamiento: Investigar la causa de la desconfianza y disipar las dudas.

Objeciones Psicológicas

• Falta de tiempo: El cliente no quiere emplear tiempo en comprar. Tratamiento: Demostrar que aplazar la decisión puede ser costoso.
• Antipatia hacia el vendedor: Tratamiento: Mantener una actitud profesional y amable.
• Falta de inversión económica: Tratamiento: Adaptar la oferta a las posibilidades del cliente.

Atención, Satisfacción y Fidelización del Cliente

• Ofrecer un buen servicio de atención al cliente con un horario adecuado.
• Estar atento a las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Valorar la rapidez en la atención al cliente.

Fidelización

La fidelización persigue que el cliente no cambie de marca, creando un vínculo entre la marca/empresa y el cliente.

• Generar confianza y credibilidad en los productos.
• Interesarse por cada cliente.
• Ofrecer un servicio individualizado.
• Ofrecer descuentos, cupones, etc.

Servicios Postventa

Los servicios postventa afianzan la satisfacción del cliente y buscan su fidelización.

• Asesoramiento e información: Si el producto es complejo, se necesita más información. El vendedor debe tener los conocimientos precisos.
• Garantía: El cliente debe conservar la factura de compra durante el periodo de garantía.
• Asistencia técnica: La empresa será responsable de la asistencia técnica y reparaciones.