Estrategias de Calidad y Medición de la Satisfacción del Cliente en Hostelería y Turismo

Procesos de Producción y Servicio en Hostelería y Turismo

En los procesos de producción y servicio ligados a las empresas de hostelería y turismo, la satisfacción del cliente es el elemento fundamental para la medición y comprobación de la calidad. La satisfacción del cliente está directamente relacionada con el aumento de ventas, de beneficios, de productividad y de rentabilidad. Un cliente satisfecho normalmente nos volverá a elegir como proveedor de servicios y, de forma inconsciente, se convertirá en un promotor de nuestra empresa, recomendando nuestros servicios a otros posibles clientes. Por ello, es sumamente importante medir los niveles de satisfacción del cliente mediante diversas fuentes y complementar los resultados para obtener información fiable sobre la calidad del servicio.

Comprobación de la Calidad del Servicio

Ante la ausencia de medidas objetivas que permitan la evaluación de la calidad de un servicio (a diferencia de la calidad de los bienes, que sí puede ser medida a través de indicadores concretos), una buena aproximación es, por un lado, medir la calidad de servicio percibida por el cliente y, por otro, identificar las deficiencias y causas que llevan a las empresas de servicio a que el cliente perciba una baja calidad en el servicio ofrecido.

Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad

A pesar de las dificultades que presenta la comprobación de la calidad en un producto-servicio como el ofrecido en el sector de hostelería y turismo, las empresas aplican sistemas para verificar si las actuaciones en calidad son suficientes o si es necesaria alguna corrección. Los métodos de comprobación de la calidad son variados, pero su finalidad última es medir la satisfacción del cliente. Al igual que la calidad, la satisfacción del cliente es una variable complicada de medir, ya que se fundamenta en las percepciones del cliente, es decir, en datos subjetivos. Esta subjetividad lleva a las empresas a relacionar satisfacción con fidelidad, de manera que se considera que un cliente fiel y recurrente es un cliente satisfecho. La fidelidad y la repetición son, de este modo, una medida objetiva de la satisfacción del cliente, aunque existen otros datos que también contribuyen a conocer el nivel de satisfacción.