Estrategias de Calidad Total y Excelencia en el Servicio para la Fidelización del Cliente
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Definición de Calidad y Niveles de Servicio
La calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que cumple unos requisitos que le hacen apto para satisfacer las necesidades del cliente.
- Un producto de calidad ofrece al cliente lo que espera.
- Un producto excelente sorprende al cliente con más de lo que espera.
- Un producto de calidad total se trabaja con el objetivo de la mejora permanente.
Pautas para la Excelencia en el Servicio Postventa
Para alcanzar la excelencia en el servicio postventa, se recomienda:
- Ampliar los periodos de garantía más allá de los legalmente obligatorios.
- Facilitar los procesos de instalación o puesta en marcha.
- Simplificar los trámites para consultas y devoluciones.
- Ajustar los precios de repuestos, recambios y accesorios.
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es el conjunto de normas y procedimientos de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma.
Para establecer un SGC es necesario:
- Definir una estructura organizativa.
- Realizar una distribución de responsabilidades.
- Establecer los procedimientos que se seguirán.
- Asignar los recursos necesarios.
Documentos de Apoyo del SGC
El SGC se apoya en los siguientes documentos:
- Manual de calidad.
- Manual de procedimiento.
- Instrucciones de trabajo.
- Registros.
Normativa y Acreditación de Calidad
ISO (Organización Internacional de Normalización)
La ISO es la organización internacional encargada de elaborar las normas de calidad que deben ser adoptadas por todos los países en el mundo. Las normas ISO hacen referencia a la fabricación, comercio y comunicación de las actividades empresariales.
ENAC (Entidad Nacional de Acreditación)
La ENAC es el organismo designado por la Administración Pública Española para controlar y autorizar a las empresas que se encargan de otorgar los certificados de calidad.
Procedimientos de Control de Calidad
Existen diferentes procedimientos para el control de calidad:
- Externos: A través de la información que proporcionan los clientes o mediante auditorías externas.
- Internos: Mediante observación o auditorías internas.
Las auditorías, tanto internas como externas, se basan en procesos de seguimiento y exámenes documentales que se llevan a cabo de forma periódica. Estas permiten detectar los puntos débiles e introducir las mejoras necesarias para la optimización continua.
Estrategias de Fidelización de Clientes
La fidelización de clientes consiste en utilizar diferentes métodos para conseguir que sigan comprando en nuestra empresa, con el objetivo de retenerlos y frenar su marcha a la competencia. El cliente permanece fiel cuando está satisfecho con el servicio.
Algunos métodos efectivos de fidelización incluyen:
- Descuentos exclusivos.
- Regalos.
- Promociones especiales.
- Sorteos.
- Trato preferente.
- Servicios extra.