Estrategias Clave para la Gestión Efectiva de la Atención al Cliente en eCommerce

Estrategias para la Gestión Efectiva de la Atención al Cliente

La experiencia de compra es fundamental. Debemos ofrecer a los clientes un proceso fluido, sencillo, amigable y seguro.

El cliente, al realizar un pedido online, a diferencia de las compras físicas, no tiene a nadie que le guíe en el proceso. Por lo que es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente que haga la experiencia más cómoda y agradable.

Técnicas de Atención al Cliente: Las Tres Fases

Fase 1: Antes de que el cliente realice el pedido

El departamento de atención al cliente debe realizar tareas previas a la compra, centrándose en atraer al mayor número de clientes potenciales posible.

Fase 2: Durante el proceso de compra

Una vez que el cliente ya está en la tienda y se ha decidido por un producto, debemos hacer que sienta que es una página segura y que sus datos están protegidos. Para ello, podemos aceptar multitud de medios de pago y ofrecer un seguimiento del estado del pedido.

Fase 3: A partir de la recepción de su pedido

Esta fase es en la que más errores se cometen. Por eso, es importante conocer la opinión y satisfacción de cada comprador. Obtener reseñas positivas servirá para aumentar la confianza de los clientes en la tienda.

Principales Funciones del Servicio de Atención al Cliente

Algunas funciones esenciales de la atención al cliente son:

• Prever los posibles problemas de los clientes y anticiparse a sus necesidades.
• Establecer mejores relaciones con los clientes.
• Generar una ventaja competitiva.
• Fidelizar a los clientes.

Métodos para Optimizar la Atención al Cliente en tu eCommerce

Chats en vivo

Los chats en vivo permiten conversar directamente con los clientes con gran facilidad e inmediatez.

FAQ (Preguntas Frecuentes)

Muchos de los problemas de los usuarios ya han sido resueltos anteriormente. Si se implementa un apartado de preguntas frecuentes (FAQ), se ofrecerán respuestas rápidas a problemas comunes.

Atención al cliente de forma telefónica

Aunque esto no está al alcance de todas las empresas, incluir un número de contacto permite un contacto más inmediato, estrecha la relación con los clientes y genera mayor confianza que comunicarse por un chat o correo electrónico.

Redes sociales

Muchos clientes las usan como medio de contacto, por lo que se debe seleccionar un equipo de atención al cliente o un community manager que les atienda.