Estrategias Competitivas para Generar Valor y Mejorar la Calidad del Servicio

La estrategia competitiva consiste en crear una fórmula general sobre cómo una empresa va a competir, cuáles serán sus metas y qué políticas necesitará para llevarlas a cabo.

Tipos de Estrategias Competitivas

Existen tres estrategias competitivas genéricas:

• Liderazgo en costos: Solo algunas empresas pueden lograr esta estrategia, ya que implica reducir los costos agresivamente a partir de sus experiencias. Esto aporta a la compañía rendimientos superiores al promedio de la industria.
• Diferenciación: Consiste en diferenciar el producto o servicio creando algo que se percibe como único por la empresa. Los clientes son leales a la marca y disminuye la sensibilidad al precio.
• Enfoque o concentración: Se centra en un grupo de compradores específico, brindando un servicio de excelencia a un mercado particular, entregando el menor precio y satisfaciendo al mercado. Las empresas que logran esto pueden obtener rendimientos superiores al promedio de la industria.

Riesgos de las Estrategias Competitivas

Los principales riesgos son:

• No conseguir implementar o sostener la estrategia.
• Que el valor de la estrategia obtenida se vea disminuido por los avances tecnológicos.

Factores que Permiten Generar Valor en una Empresa

Las formas que permiten generar valor en una empresa son:

• Las fuerzas y debilidades de la compañía.
• Las oportunidades y riesgos de la compañía.
• Las expectativas sociales y generales.

Estrategia Oblicua

La estrategia oblicua se apoya en el conocimiento profundo de clientes y competencia. Evita la confrontación, buscando evitar la reacción de la competencia, quitándole presión al objetivo, pero llegando igualmente a él. Esta estrategia es más efectiva cuando la empresa se apoya en algún punto fuerte valorado por los clientes, que la competencia no puede ver, comprender o copiar.

La Calidad del Servicio como Ventaja Competitiva

La calidad de los servicios es de vital importancia, ya que representa una ventaja competitiva, una estrategia de diferenciación, reduce la sensibilidad al precio y logra clientes satisfechos y leales. Lo que importa es la calidad, tal y como la perciben los clientes.

Calidad Percibida

La calidad percibida se compone de:

• Calidad esperada: Basada en experiencias previas, comunicación boca a boca e imagen de la empresa.
• Calidad experimentada: Que a su vez se divide en:
  • Imagen corporativa.
  • Calidad técnica: El "qué" se recibe.
  • Calidad funcional: El "cómo" se recibe.

Ley de los Servicios

La satisfacción de un cliente después de recibir un servicio es la diferencia entre las valoraciones de cada cliente.

Es más fácil mejorar una percepción que se ha deteriorado que mantener una buena percepción.

Control Percibido

El control percibido se refiere al comportamiento del cliente durante la compra y el consumo del servicio. Un cliente incómodo puede afectar la percepción de calidad.