Estrategias de Comunicación y Atención Ciudadana en la Administración Pública
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La comunicación y la atención ciudadana. Tipos y canales de comunicación
La comunicación
- 1.1. Introducción
- 1.2. Concepto y elementos de la comunicación
- 1.3. Importancia del contexto: comunicación formal e informal
Formas de comunicación
- 2.1. El lenguaje verbal y no verbal
- 2.2. Barreras a la comunicación
Comunicación eficaz: la escucha activa
- 3.1. Definición y ventajas de la escucha activa
- 3.2. La comunicación eficaz en la atención ciudadana
Introducción
La comunicación es fundamental en el desarrollo de la civilización, ya que el ser humano siempre ha tenido la imperiosa necesidad de interactuar. Esta necesidad ha impulsado la evolución de los medios de comunicación:
- Creación de la imprenta (siglo XV): permitió la difusión del conocimiento y la comunicación masiva.
- Revolución Industrial y avances tecnológicos: el descubrimiento de la electricidad y la invención del telégrafo, el teléfono, la radio, el cine y la televisión transformaron la sociedad.
- Era actual: Internet ha posibilitado la comunicación global. El ordenador se ha convertido en la herramienta esencial para recibir y enviar información a cualquier parte del mundo, consolidándose como un medio masivo de comunicación.
La Administración debe emplear en sus relaciones con la ciudadanía las mismas herramientas. Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) facilitan el acceso a la Administración a través de diversos medios: telefonía fija y móvil, páginas web, correo electrónico, fax, comunicación WAP, entre otros. Esto permite ofrecer un servicio único al ciudadano con importantes ventajas: un Sistema de Atención al Ciudadano más rápido y eficaz. Son un elemento de agilización, una herramienta para la gestión de trámites y un apoyo en la transferencia inmediata de información.
No obstante, la ciudadanía también demanda una atención personalizada que debe ser cada vez más cuidada y profesional. Por ello, los empleados de atención ciudadana deben ser capaces de escuchar, entender y ponerse en el lugar del ciudadano que plantea cuestiones y necesita una solución.