Estrategias de Diseño de Productos y Servicios para la Eficiencia Empresarial
Ingeniería de Valor y Optimización de Costes
El análisis de valor o ingeniería de valor representa otra manera fundamental de tomar en cuenta a los clientes cuando se diseñan los productos. Este enfoque consiste en analizar el valor que encuentran los clientes en el producto final para, de esta forma, poder reducir costes. Su objetivo principal es simplificar tanto los productos como los procesos asociados.
Diseño para la Fabricación y el Montaje
El diseño para la fabricación considera los aspectos necesarios para su fabricación y montaje, tales como los tipos de materiales, el número de componentes, la universalidad de los componentes y los requisitos de montaje. Las fases esenciales a llevar a cabo en este proceso son:
- Estructurar los módulos.
- Disminuir la complejidad.
- Establecer un elemento base.
- Limitar las direcciones de montaje.
- Facilitar la composición.
- Simplificar las uniones.
Fundamentos del Diseño de Servicios
Existen tres factores generales para determinar cómo afectará un cambio o una modificación al servicio:
- Acoplamiento de la experiencia del servicio: El nuevo servicio debe ajustarse con la experiencia del servicio que ya posee el cliente.
- Acoplamiento de las operaciones: Los servicios necesitan el apoyo de las operaciones para poder llevarse a cabo de manera efectiva.
- Recuperaciones para las finanzas: El diseño y la implantación de un nuevo servicio resultan costosos y deben estar plenamente justificados en términos financieros.
Participación del Cliente en el Proceso
Debido a la participación del cliente, los servicios son muy variables, ya que este tiene una participación directa en el proceso:
- Participación en el diseño: Ejemplos claros son las agencias de viajes o servicios de catering.
- Participación en la entrega: Ejemplos como servicios de spa o fitness.
Complejidad y Divergencia
La complejidad y la divergencia son enfoques que ayudan a plantear alternativas respecto a un servicio:
- La complejidad se refiere al número de pasos que implica un servicio y a las posibles medidas que se pueden tomar en cada caso.
- La divergencia hace referencia al número de formas en que puede variar la interacción con el cliente.
Enfoques según el Nivel de Contacto Cliente-Servidor
Dependiendo del grado de interacción, se distinguen los siguientes enfoques:
- Enfoque de línea de producción: Asimilado al producto, como en el caso de la comida para llevar.
- Enfoque de participación del cliente: El cliente participa activamente en la prestación del servicio (autoservicio, agencias online).
- Enfoque de atención personal: Basado en una interacción directa y constante con el cliente (hoteles, servicio a bordo).
Herramientas para el Diseño de Servicios
Para optimizar la creación de servicios, se utilizan herramientas como:
- Planos de servicios.
- Mapa de experiencias del cliente.
- Guiones de servicio: Definidos como una guía detallada para que los empleados que están en contacto con el cliente puedan seguir durante el encuentro.
- Recuperación del servicio.
Ecodiseño y Sostenibilidad
El ecodiseño consiste en la incorporación de aspectos de sensibilidad medioambiental en el diseño de productos y servicios. Se trata de desarrollar productos innovadores, con un bajo impacto medioambiental, energéticamente eficientes y de alta calidad.