Estrategias de Distribución y Omnicanalidad: Claves para la Experiencia del Cliente

1. Marketing Experiencial

El marketing experiencial representa un cambio de paradigma: el cliente ya no compra solo por precio, sino por la experiencia antes y durante el consumo.

Objetivo y Retos

Objetivo: Identificar hábitos de compra globales para generar valor añadido.

Retos clave:

• Confianza y credibilidad.
• Conversión a compra y fidelidad.
• Compromiso emocional con la marca.
• Generar “apóstoles” (clientes fieles y promotores).

2. Tendencias de Distribución

Nuevas Formas de Atraer al Cliente

Buzz:

Marketing viral espontáneo.

Roach Marketing:

Impacto inesperado en lugares cotidianos.

Advergames:

Videojuegos promocionales.

Marketing Causal:

Vinculación a causas sociales.

Flash Mobs:

Actuaciones sorpresa para generar notoriedad.

Pop-up Retail:

Tiendas efímeras en lugares estratégicos.

Concept Store:

Espacios que venden experiencias, no solo productos.

Otras tendencias clave (a deducir del contexto): sostenibilidad, digitalización, personalización, omnicanalidad, etc.

3. La Distribución como Ventaja Competitiva

3.1. Transformación de la Distribución

• Digitalización y modelos disruptivos.
• Globalización de la oferta.
• Integración vertical y concentración.
• Desintermediación (reducción de intermediarios).

3.2. Estrategia Institucional

• Innovar constantemente y adaptarse.
• Foco en las personas.
• Internacionalización y anticipación de cambios.

3.3. Futuro de los Mercados

Se requieren servicios de consultoría, formación y apoyo a la innovación, así como la profesionalización de la gestión (talento + visión estratégica).

Oportunidades:

• Infraestructura logística avanzada.
• Especialización (productos bio, veganos, km 0).
• Big Data y servicios compartidos.
• Sostenibilidad y RSE (Responsabilidad Social Empresarial): ahorro energético, producción local, salud.

3.4. Alianzas Estratégicas

Con universidades, operadores logísticos, chefs, ferias internacionales, etc.

3.5. Conclusión

La distribución del futuro será:

• Sostenible.
• Conectada.
• Con valor añadido.
• Orientada al cliente.
• Fuente de inversión y conocimiento.

4. Omnicanalidad

La omnicanalidad supera a la multicanalidad. No es solo tener muchos canales, sino ofrecer una experiencia coherente y unificada en todos ellos.

4.1. Panorama Actual

• El 42% de los clientes se frustra al repetir datos.
• El 87% quiere atención integrada.
• El 75% usa 3 o más canales.
• El 60% consulta al menos un canal digital antes de comprar.
• El 85% de las empresas en España enfrenta barreras para ser omnicanal.

4.2. Modelos Mentales del Consumidor

El consumidor actual es:

• Hiperconectado.
• Mobile-first (compras desde el móvil).
• Ubicuidad (todo, ahora, aquí, ya).
• Prosumidor (produce y consume contenido).
• Las redes sociales implican el empoderamiento del cliente.

Demandas clave: personalización, fluidez y transparencia.

4.3. Nuevas Estrategias de Negocio

• Customer centric (el cliente como centro).
• Simplificación y eficiencia de procesos.
• Segmentación dinámica con BBDD y tecnología.
• Big Data como motor de decisiones personalizadas.

4.4. Puntos de Partida para la Implementación

La estrategia debe enfocarse en tres áreas:

• Cliente: Entenderlo con herramientas como el Customer Journey Map.
• Empresa: Evaluar su madurez omnicanal (Quick Wins, inversiones).
• Técnica: Planificar con expertos (tecnología + cultura organizacional).

4.5. Perspectiva del Cliente

El cliente espera:

• Experiencia unificada.
• Inmediatez.
• Contexto personalizado.
• Transparencia y simplicidad.

4.6. Implementación Exitosa

Una implementación exitosa:

• Reduce costes.
• Mejora la experiencia, lo que resulta en mayor lealtad y más ingresos (Life Time Value).
• Aumenta las ventas (+20-30%), generando “súper compradores”.

4.7. Los 4 Pilares de la Omnicanalidad

1. Visión cliente.
2. Visión empresa.
3. Tecnología como facilitadora.
4. Customer Experience como metodología integral.