Estrategias Efectivas para Medir la Satisfacción del Usuario en Salud

Introducción a la Medición de la Satisfacción del Usuario

Existen diferentes métodos para medir la satisfacción del usuario. Lo importante es que, a la hora de medir, los equipos de salud sepan seleccionar estos métodos y usarlos adecuadamente.

Principales Métodos de Medición de Satisfacción

A continuación, se detallan los métodos más comunes para evaluar la satisfacción de los usuarios:

1. Libro de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
2. Buzón de Opiniones o Sugerencias
3. Grupos Focales
4. Encuestas
5. Oportunidad de Mejoramiento (ODM)

Libro de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

El libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones debe estar permanentemente a disposición del público. Su existencia debe ser dada a conocer mediante avisos ubicados en lugares visibles.

• Debe tener hojas foliadas y es obligatoria la existencia de duplicados, también foliados.
• Le corresponde a la autoridad superior la revisión periódica del libro, certificando con su firma y fecha el cumplimiento de esta disposición y verificando la adopción de medidas adecuadas frente a los reclamos interpuestos por los usuarios.

Buzones de Opinión o de Sugerencias

Los buzones de opinión o de sugerencias constituyen otra alternativa destinada a recabar la opinión o sugerencias de los usuarios en relación con la atención que reciben. El buzón debe estar ubicado en un lugar visible y de afluencia de público. Debe estar adecuadamente señalizado, con un letrero que realmente invite a participar.

Debe estar provisto de papel y lápiz para que el usuario pueda escribir. El instrumento a utilizar debe solicitar al usuario que se identifique, colocando su nombre completo, dirección y teléfono (si lo tiene), indicándole que es importante contar con esta información para comunicarle posteriormente las medidas que se adopten.

Grupos Focales

El Grupo Focal es una técnica de investigación cualitativa, frecuentemente utilizada en investigación social. Es un método cualitativo a partir del cual se obtiene la opinión de los usuarios. También puede ser implementado por los equipos de salud, dependiendo del tema a tratar.

En el ámbito de la salud, los Grupos Focales se pueden utilizar habitualmente para:

• Enfocar una investigación y formular las preguntas para el cuestionario de una entrevista formal.
• Suministrar percepciones sobre los conocimientos, mitos, creencias, actitudes y percepciones de la comunidad acerca de la salud y sus recursos.
• Conocer el vocabulario local para el diseño de programas de educación en salud.

La técnica del grupo focal requiere lo siguiente:

• Que se defina claramente el grupo que será invitado a participar. Debe ser un grupo homogéneo.
• Se pueden realizar sesiones con varios subgrupos.
• Ocasionalmente, se originan grupos focales naturales sin mucha planificación previa, y es aconsejable aceptar esta situación.