Estrategias Efectivas para la Resolución de Conflictos y Negociación

Clasificación de Conflictos

Los conflictos se pueden clasificar según diversos criterios:

1. Según la reacción: Estático (sin reacción) o Dinámico (con reacción).
2. Según la advertencia: Manifiesto (se advierte) u Oculto (no se advierte).
3. Según el estado: Latente (aún no ha comenzado la manifestación) o Real (ha comenzado).
4. Según los involucrados: Individual o Colectivo.
5. Según el objeto: Material o Emocional.

Ciclo de Vida y Extinción de Conflictos

Ciclo de Vida

El ciclo de vida típico de un conflicto incluye las siguientes fases:

• Latente
• Iniciación
• Búsqueda de equilibrio de poder
• Equilibrio de poder
• Ruptura del equilibrio

Formas de Extinguir un Conflicto

Un conflicto puede finalizar mediante:

• Dominación
• Capitulación (una de las partes cede)
• Abandono
• Inacción
• Intervención de un tercero
• Negociación

Métodos Alternativos de Resolución de Disputas (ADR)

Los ADR son mecanismos para resolver conflictos fuera de los tribunales tradicionales.

Tipos de ADR

• Arbitraje Obligatorio

  Un tercero resuelve la disputa. Las partes eligen el procedimiento y el cuerpo legal aplicable. Generalmente implica menos tiempo y costo que el litigio judicial, pero puede desalentar el intercambio durante la negociación.

• Arbitraje Consultivo

  Similar al obligatorio en cuanto a la intervención del tercero y la elección del procedimiento. Si las partes aceptan la decisión del árbitro, se vuelve vinculante como en el arbitraje obligatorio. Si no la aceptan, pueden perder tiempo y dinero invertido en el proceso.

• Arbitraje Final (Oferta Final o Pendular)

  Similar al obligatorio en cuanto a la intervención del tercero. Las partes congelan su última oferta realizada. El árbitro debe elegir una de las ofertas presentadas después de escuchar los argumentos; no puede idear un fallo intermedio o de consenso.

• Mediación

  Interviene un mediador neutral. Las partes tienen libertad de participación. El mediador actúa como un facilitador para ayudar a las partes a alcanzar un posible acuerdo. Se realizan reuniones generales y privadas (caucus).

  Etapas de la Mediación

  1. Generación de confianza
  2. Exposición de hechos y definición del problema
  3. Generación de opciones
  4. Negociación y toma de decisiones
  5. Redacción de un plan o acuerdo
  6. Revisión legal (si aplica)
  7. Puesta en práctica

Resolución Cubo

Un modelo para la toma de decisiones en gestión:

• Decisiones a negociar
• Decisiones a consultar
• Decisiones a informar

Actitudes de los Gerentes ante Conflictos

• Absorber tensión
• Aplicar burocracia formal
• Compartir objetivos trascendentes
• Trasladar a niveles superiores
• Negociar

Estilos de Negociación (Metáforas Animales)

Lobo

• Agresivo: Lo más importante es ganar.
• Presenta exigencias y ultimátums.
• Mantiene posiciones firmes.
• Concede a regañadientes (y espera algo a cambio).

Zorro

• Reservado y Manipulador: Lo más importante es “ganar” (pero no lo dice abiertamente).
• Enfoca la negociación como una batalla de ingenio.
• Se siente cómodo en la ambigüedad.

Conejo

• Evita Conflictos: Es evasivo para no perturbar a nadie.
• Deja que la otra parte lleve el proceso.
• Trata de ocultarse detrás de otros.

Estilos de Negociación (Descriptivos)

• Asertivo: Es firme, pero no desconoce al otro.
• Racional: Se basa en razones lógicas; es analítico; quiere ganar.
• Recíproco: Se enfoca en que ganen ambas partes (ganar-ganar).
• Colaborador: Facilita todos los aspectos del proceso.
• Explorador: Se enfoca en la creatividad para solucionar problemas.
• Duro: Acepta ganar, sin importar el costo relacional.
• Estratégico: Piensa a largo plazo.

Comunicación en la Negociación

Elementos clave de la comunicación:

• Código
• Lenguaje
• Canales
• Contexto