Estrategias Esenciales para el Éxito Comercial: Lealtad, Frecuencia y Gestión de Producto

Métricas Clave y Estrategias de Producto para el Éxito Comercial

¿Qué mide el NPS y cómo funciona?

El Net Promoter Score (NPS) mide la preferencia y lealtad de un producto o servicio basándose en la medición de recomendaciones.

Para calcularlo, se pregunta a los clientes, en una escala del 0 al 10, cuán probable es que recomienden un determinado producto o servicio a un familiar o amigo. Las respuestas se clasifican en tres grupos:

• Promotores (9-10): Clientes leales y entusiastas que seguirán comprando y recomendarán el producto a otros.
• Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero no entusiastas, vulnerables a ofertas de la competencia.
• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar la marca a través de comentarios negativos.

Para su cálculo, se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El resultado es un valor que oscila entre -100 y +100. Cuanto mayor sea el valor del NPS, mejor es para la marca o producto. Un valor superior a 50 se considera excelente.

¿Cuál de las tres variables es más importante y por qué?

La variable más importante es la Frecuencia, porque está directamente vinculada al concepto de fidelización. Implica tener prescriptores del producto, lo cual tiene un valor incalculable hoy en día: contar con personas que, además de comprarnos, nos recomiendan activamente.

Además, la frecuencia amplifica la posibilidad de activar otras palancas que incrementen las ventas, como el aumento del gasto promedio por cliente o la diversificación de productos adquiridos.

Afirmaciones sobre Marketing y Estrategia de Producto

Afirmaciones Verdaderas

• La innovación permite incrementar las ventas desde la penetración, el gasto y la frecuencia.
• La gestión de surtido se centra en la identificación de necesidades de consumo y, en base a ellas, en la identificación de productos que las cubren.
• El árbol de decisión de compra es una herramienta que facilita la compra al consumidor.
• La innovación es capaz de hacer hasta 4 veces más grandes los mercados y frenar la expansión de las marcas de distribución.
• El NPS mide la lealtad de los clientes a un determinado producto y se calcula restando el número de detractores al de promotores.
• Una necesidad de consumo se concreta a partir de la identificación de necesidades, el desarrollo de productos y la generación de notoriedad y posicionamiento de marca.

Afirmaciones Falsas

• El NPS es el indicador que mide el nivel de satisfacción de un cliente. (Falso: Mide lealtad y probabilidad de recomendación, no satisfacción directa).
• La innovación producto-céntrica se centra en el desarrollo de valor a partir de la investigación de insights. (Falso: La innovación producto-céntrica se enfoca en el producto en sí, no necesariamente en insights del consumidor, que sería más una innovación centrada en el cliente).
• Para que la experiencia de compra sea positiva, ha de ser en este orden: gratificante, fácil y posible. (Falso: El orden habitual es fácil, posible y gratificante, o al menos no necesariamente en ese orden específico).
• Una marca significativa o lovermark tiene mayor valor de marca pero menor intención de compra y tasa de recomendación. (Falso: Una lovermark se caracteriza precisamente por una alta intención de compra y recomendación debido a la fuerte conexión emocional).

Clasificación de Productos por Relación

Identifica la relación entre los siguientes pares de productos como Adyacentes (A), Sustitutivos (S), Complementarios (C) o Sin Relación (SIN).

• Azúcar / Sacarina: Adyacentes y Sustitutivos
• Aceite / Vinagre: Adyacentes y Complementarios
• Sal / Aceite: Sustitutivos y Sin Relación
• Desodorante / Ambientador de hogar: Sin Relación
• Crema de sol / Autobronceador: Adyacentes y Sustitutivos
• Crema hidratante noche / Crema hidratante de día: Adyacentes y Complementarios
• Pizza congelada / Pizza refrigerada: Sustitutivos
• Cuajada / Miel: Complementarios
• Cepillo de dientes / Cepillo del pelo: Adyacentes
• Laca / Gomina: Adyacentes y Sustitutivos
• Tarrina de helado / Sirope de chocolate: Complementarios
• Yogur / Copa de chocolate: Complementarios
• Queso rallado / Queso de Burgos: Adyacentes
• Detergente ropa / Limpiabaños: Sin Relación