Estrategias para la Excelencia en la Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones

Pautas para un Buen Servicio al Cliente Interno

La buena comunicación entre los miembros del equipo es imprescindible. Para lograrlo, es necesario:

• Establecer criterios comunes que todos conozcan y respeten.
• Que cada persona se esfuerce por hacer bien su trabajo.
• Que cada persona facilite el trabajo de los demás.

Pautas para el Servicio al Cliente Externo

• Empatía: Saber ponerse en el lugar de los clientes.
• Seguimiento: Preocuparse por conocer si están satisfechos con el servicio recibido.
• Resolución: Responder a todas las quejas y tratar de resolverlas en el menor tiempo posible.
• Valor añadido: Ofrecer más de lo que el cliente espera.

Valoración del Cliente sobre la Atención Recibida

Las interacciones pueden clasificarse en: felicitación, sugerencia, objeción, queja o denuncia.

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Atención Directa

• Escuchar con atención: Intentar primero obtener una información completa.
• Tratar con respeto: Evitar discusiones y mantener la profesionalidad.
• Resolución: Intentar siempre solucionar el caso.

Gestión de Quejas y Reclamaciones por Escrito

Al gestionar reclamaciones formales, se debe:

• Obtener una información completa.
• No tomar decisiones precipitadas.
• Razonar los pros y contras.
• Establecer plazos para resolver.
• Actuar con diplomacia.

En estos casos, el cliente ha hecho un esfuerzo mayor para exponer su queja, por lo que deberemos valorar si tiene razón o no.

• Si el cliente tiene razón: Corresponde pedir disculpas, rectificar, compensar si es necesario y comunicar que se tomarán las medidas oportunas para que no se repita.
• Si no tiene razón: Habrá que ser diplomáticos, actuando siempre con respeto y valorando múltiples factores.

Servicio Postventa

Se desarrolla en la fase final de la venta y abarca diferentes actividades dependiendo del tipo de producto o servicio. El servicio posventa es un atributo del producto que transmite seguridad y satisfacción al cliente.

Elementos clave:

• Garantía: Compromiso temporal por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería.
• Suministro de recambios: Permite al cliente encontrar piezas de repuesto cuando se requieran.
• Asistencia técnica (SAT): Persona u organización que se encarga de instalar, reparar o mantener determinado tipo de productos mecánicos o eléctricos.