Estrategias de Excelencia Operacional: Implementación de Six Sigma, ISO 9001 y Balanced Scorecard

Introducción a la Gestión de la Calidad

La Gestión de la Calidad busca asegurar que los productos y servicios cumplan con los requisitos del cliente, mejorando continuamente los procesos y reduciendo errores, costos y desperdicios. En esta unidad se estudian sistemas y metodologías formales de calidad aplicables a empresas industriales, de servicios y administrativas.

Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)

Un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de políticas, procesos, procedimientos y recursos que una organización implementa para:

• Cumplir los requisitos del cliente.
• Mejorar continuamente.
• Asegurar productos y servicios consistentes.

Six Sigma: Metodología para la Reducción de Defectos

Antecedentes de Six Sigma

• En 1988, Motorola gana el Premio Malcolm Baldrige, despertando interés en su sistema de calidad.
• Mikel Harry desarrolla Six Sigma y crea el Six Sigma Research Institute con empresas como IBM, Kodak y Texas Instruments.
• Luego se expande a grandes corporaciones como GE, Sony, ABB, Lockheed Martin, entre otras.

¿Qué es Six Sigma?

Six Sigma es un sistema disciplinado y estadístico que:

• Está orientado a reducir defectos.
• Está centrado en el cliente y los procesos.
• Busca mejorar la calidad sin perder rentabilidad (En términos simples: hacer las cosas bien desde la primera vez).

Beneficios de Six Sigma

• Reducción de costos (menos reprocesos).
• Mejora de productividad.
• Mayor satisfacción del cliente.
• Reducción de tiempos de ciclo.
• Cambio cultural hacia la calidad.

¿Por qué funciona Six Sigma?

Funciona porque:

• Involucra a la alta dirección.
• Usa el método DMAIC.
• Tiene resultados medibles.
• Cuenta con personal capacitado (Green Belts, Black Belts).
• Se basa en datos y estadísticas.
• Se enfoca en el cliente y el proceso.

Conceptos Clave de Six Sigma

Nivel Sigma:

• 6 Sigma equivale a 3.4 defectos por millón de oportunidades (DPMO).
• Representa una calidad de 99.99966%.
• A mayor sigma, menor variabilidad y, por ende, menos defectos.

DPMO (Defectos por Millón de Oportunidades)

Sirve para medir cuántos defectos reales tiene un proceso considerando todas las oportunidades de error.

Interpretación importante: 5 Sigma significa que de 1 millón de productos, máximo 750 salen defectuosos. El proceso cumple, pero aún puede mejorar.

Ejemplo Práctico de Six Sigma

Una empresa fabrica tapas de 50 mm de diámetro (promedio). El cliente acepta variaciones entre 49.5 mm (LSL) y 50.5 mm (USL). Se toma una muestra y se obtiene una desviación estándar de 0.05 mm. Con la fórmula, el nivel sigma es = 3.33, lo que equivale a 35,000 defectos por millón según la tabla.

Herramientas de Mejora Continua

Ciclo de Deming (PDCA)

Desarrollado por Walter Shewhart y difundido por Deming (años 50), es una herramienta de mejora continua de los procesos productivos organizacionales. Sus fases son:

• Planificar
• Hacer
• Verificar
• Actuar

Todos los materiales (inputs) ingresan a distintos puntos del proceso.

DMAIC y Kaizen

DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

Kaizen: Palabra japonesa que significa mejora gradual y continua en forma ordenada. Es una filosofía que comprende todas las actividades de negocios y a todos los integrantes de una organización. Incluye los siguientes principios (5S):

• Seiso (limpieza)
• Seiketsu (estandarización y simplificación de procesos)
• Shitsuke (disciplina y buenos hábitos)
• Seiri (organizar y clasificar)
• Seiton (reducir búsquedas)

Estándares Formales de Calidad: ISO 9001

Norma ISO 9001

Es el estándar internacional de Gestión de la Calidad (SGC) que ayuda a las organizaciones a cumplir con las expectativas y necesidades de sus clientes. Es publicada por la ISO (Organización Internacional de Normalización). La versión vigente es la ISO 9001:2015.

Estructura de la ISO 9001:2015

1. Objeto y campo de aplicación.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Contexto de la organización.
5. Liderazgo.
6. Planificación.
7. Soporte.
8. Operación.
9. Evaluación del desempeño.
10. Mejora continua.

Diseño del SGC

El diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad debe considerar:

1. Entorno, cambios y riesgos asociados.
2. Necesidades cambiantes.
3. Objetivos particulares de la empresa.
4. Los productos o servicios que proporciona.
5. Los procesos que emplea.
6. Tamaño y estructura de la organización.

Partes del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

1. Planificación: Definir objetivos y establecer procesos/recursos necesarios.
2. Aseguramiento: Acciones para dar confianza de que se cumplirán los requisitos.
3. Control: Acciones para verificar que realmente se están cumpliendo.
4. Mejoramiento: Acciones para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

Balanced Scorecard (BSC): Traduciendo la Estrategia en Acción

Definición y Propósito del BSC

Sus creadores son Robert Kaplan y David Norton (1992). Su propósito es traducir la estrategia en acción y conectar la visión con las operaciones diarias. Su enfoque es la evaluación integral que va más allá de los indicadores financieros, integrando métricas que impulsan el cambio y una visión holística.

Las 4 Perspectivas Clave del Balanced Scorecard

1. Financiera: ¿Cómo nos ven los accionistas? Se enfoca en la viabilidad económica y creación de valor (ej. rentabilidad).
2. Clientes: ¿Cómo nos perciben los clientes? Mide el valor entregado y la gestión de relaciones (ej. satisfacción del servicio).
3. Procesos Internos: ¿En qué procesos debemos ser excelentes? Optimiza procesos críticos para satisfacer a clientes y accionistas (ej. control de calidad).
4. Aprendizaje y Crecimiento: ¿Cómo sostenemos la mejora continua? Se enfoca en capacidades futuras (ej. capacitación y retención de talento).

Ejemplo Práctico (Caja Trujillo-Sur)

• Financiera: Objetivo de incrementar el ROE; indicadores como mora de cartera (<5%) y crecimiento de colocaciones (15%).
• Clientes: Ser el socio preferido; indicadores como NPS (>70%) y reducir tiempo de desembolso de 48 a 24 horas.
• Procesos: Optimizar eficiencia; indicadores como productividad por analista (+20%) y digitalización de solicitudes (60%).
• Aprendizaje: Fortalecer competencias digitales; indicadores como 100% de analistas capacitados y clima laboral (85%).

Beneficios del BSC

1. Alineación Estratégica: Conecta a todo el personal con la estrategia general.
2. Gestión Holística: Mide resultados financieros y factores no financieros.
3. Impulso a la Mejora: Fortalece la ventaja competitiva en mercados cambiantes.
4. Toma de Decisiones: Facilita decisiones basadas en datos concretos y visualiza relaciones causa-efecto mediante mapas estratégicos.