Estrategias de Excelencia en el Servicio al Cliente: Derechos, Conflictos y Medición de Satisfacción

Tipología de Clientes y Derechos

Tipos de Clientes

• Según la concurrencia: Constantes, Frecuentes, Ocasionales.
• Según la vigencia o actividad: Activos, Inactivos.
• Según la experiencia: Satisfechos, Insatisfechos.

Derechos del Consumidor

Derechos Adicionales

El cliente tiene derecho a conocer la composición específica del producto y a recibir información completa, veraz, adecuada y comprensible.

Derechos Legales (Según la Ley)

La ley garantiza:

• Información veraz y oportuna.
• No discriminación.
• Regulación de la publicidad engañosa.
• Eliminación de la letra chica.
• Formación de las asociaciones de consumidores.
• Acciones colectivas cuando se vulneran los derechos.

Estándares de Atención al Cliente

Estándares Organizacionales

La organización debe asegurar:

• Atención de los reclamos.
• Prestar atención oportuna y segura.
• Proporcionar comodidad durante el periodo de espera de la atención.

Estándares Específicos (Caja)

El personal de caja debe:

• Tratar con amabilidad y cortesía al público.
• Evitar situaciones conflictivas.
• Evitar conversaciones con otros cajeros en horario de atención.
• No se podrá consumir en el lugar de trabajo.

Gestión de Conflictos con el Cliente

Definición de Conflicto

El conflicto se define como la contraposición de objetivos entre el cliente y la institución, generalmente cuando se da la atención.

Situaciones Comunes de Conflicto

Los conflictos suelen surgir cuando el cliente está:

• Molesto por el trato recibido.
• Molesto por el tiempo esperado en la atención.
• Molesto porque se le prometió algo y no se le cumplió.

Abordaje del Conflicto

Abordaje Organizacional

El proceso de abordaje incluye:

1. Contener al cliente.
2. Asesorarlo.
3. Resolver.
4. Ofrecer una solución.
5. Hacer seguimiento.

Abordaje Específico (Caja)

El personal debe:

• Brindar trato cordial al cliente.
• Escucharlo.
• Informarlo.
• Ofrecer una solución.

El Proceso de Quejas y Reclamos

Definición y Formas de Presentación de la Queja

Una queja es la manifestación de una molestia o insatisfacción (después de la atención). Puede presentarse de forma:

• Escrita o presencial.
• Estampada en libro de quejas y reclamos o formulario.
• Correo electrónico (e-mail).

Los 7 Pasos para Gestionar una Queja

1. Escuchar activamente sin interrumpir.
2. Clarificar y repreguntar.
3. Agradecer y explicar.
4. Pedir disculpas.
5. Aceptar y solucionar enfáticamente.
6. Asegurar la satisfacción del cliente.

Conductas Prohibidas en la Gestión de Quejas

Está estrictamente prohibido:

• Dar opinión personal.
• Relativizar o minimizar la queja.
• Discutir.
• Excusarse echándole la culpa a proveedores de la organización o colegas.
• Usar frases negativas.

Medición de la Satisfacción del Cliente

Encuesta de Satisfacción

Es un estudio empírico realizado por la empresa que sirve para medir el rendimiento de:

• Procesos internos.
• Sistemas informáticos.
• Competencia del personal de Recursos Humanos (RR.HH.) de una organización.

Aspectos Evaluados por el Cliente en la Encuesta

El cliente evalúa:

• La intangibilidad.
• La confianza.
• La actitud de servicio.
• La competencia del personal y la empatía de una organización.
• Factores situacionales y factores personales.
• Calidad de servicio y calidad de producto.

Impacto de los Resultados de la Encuesta en el Empleado

Los resultados de la encuesta podrían:

• Afectar la calificación del empleado.
• Reflejar un bajo rendimiento.
• Afectar la posibilidad de ascenso.