Estrategias de Excelencia en el Servicio Postventa y Fidelización del Cliente

Evaluación de la Calidad del Servicio Postventa

• Establecer si el servicio postventa está cumpliendo o no con su razón de ser.
• Detectar interrelaciones entre este servicio y el resto de actuaciones empresariales.
• Detectar en la competencia **oportunidades para mejorar**.
• Evaluar la **cualificación del personal**.
• Permitirá establecer si los instrumentos y la tecnología utilizados son los adecuados.

Tratamiento de Errores y Anomalías

Aspectos Clave a Prestar Atención

1. Establecer mecanismos de comunicación para el **contacto permanente con los clientes**.
2. Buscar la **mejora continua** de los procesos empresariales.
3. Poner cauces de comunicación fluidos entre empleados y departamentos.
4. Fijar sistemas de **seguimiento, control y evaluación** de resultados.

Definición de Anomalía

Una **anomalía** es un resultado inadecuado en la prestación postventa que no se adecua al objetivo fijado (ejemplo: demoras telefónicas).

Proceso de Gestión de Anomalías

• La empresa debe determinar las implicaciones de la anomalía detectada y **documentarla** adecuadamente.
• Quien se encargue de resolver la anomalía debe investigar las causas que la originaron para **evitar que se repita**.
• Implantar las medidas correctoras necesarias.
• Finalmente, comprobar si estas han logrado o no los objetivos propuestos.

Control y Mejora del Servicio Postventa

• Calcular **indicadores de calidad**.
• Identificar desviaciones tanto en el desempeño como en los procesos.
• Comparar el desempeño y procedimientos del servicio.
• Tomar **acciones correctivas y preventivas** para evitar la repetición de futuras desviaciones.

Manual de Procedimiento

Se compone de un conjunto de documentos en los cuales se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio con el fin de alcanzar un **nivel de calidad establecido**.

Beneficios de Utilizar un CRM (Customer Relationship Management)

• Permite ofrecer un servicio de atención **accesible desde internet**.
• Los clientes pueden buscar soluciones sin ayuda.
• Consigue **reducir los costes** de servicio.
• Garantizar la aplicación coherente de estrategias de **venta cruzada**.
• Mejorar medidas de verificación de identidad.
• Distribuir la carga de trabajo según la capacidad de cada uno.
• Optimizar el trabajo y **reducir los procesos**.

Fidelización del Cliente

Razones por las que un Cliente es Fiel

• **Satisfacción** por el bien o servicio recibido.
• **Confianza** que genera la empresa en la clientela.
• Promesas de los competidores (se debe vigilar las ofertas competidoras).
• El **posicionamiento de la oferta** en el mercado.
• **Barreras de salida**.

Teniendo en cuenta que las actuaciones no dan resultados inmediatos (a largo plazo, L/P), la fidelización no se basa en precios bajos, sino en tener un producto que se perciba como **diferente** y dar una **atención personalizada**.

Ventajas de la Fidelización

• Facilita el lanzamiento de nuevos productos.
• Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes.
• Crea nuevas **oportunidades de venta**.
• Gran autonomía para **incrementar precios**.
• La experiencia positiva de los clientes fieles es la mejor forma de promocionar la actividad empresarial.
• Menos quejas y reclamaciones.
• Menos problemas entre trabajadores y mejor **clima de trabajo**.

Técnicas de Fidelización

• Tarjetas de puntos, descuentos, promociones, cupones, cartillas.
• **Trato preferente** y tarjetas de ahorro.
• Actuaciones comerciales personalizadas.