Estrategias de Fidelización y Venta: 12 Claves para Maximizar el Valor del Cliente (CLV)

Estrategias de Fidelización y Venta: Claves para el Éxito del Cliente

Principios Fundamentales de un Programa de Fidelización

Un programa de fidelización debe ser sencillo, claro y útil para el cliente (evitando que se convierta en un pain point o punto de fricción).

Ejemplos de buenas prácticas incluyen programas como Waylet de Repsol o el de Galp.

12 Claves para Programas de Fidelización Exitosos

1. Hacerlo simple.
2. Empezar con clientes actuales.
3. Facilitar el alta.
4. Reglas claras para ganar puntos.
5. Reglas claras para gastar puntos.
6. Lanzarlo poco a poco.
7. No abrumar con demasiadas opciones.
8. Tener el objetivo final claro.
9. Automatizar procesos.
10. Pensar en el cliente, no solo en el beneficio.
11. Gamificación.
12. Mide resultados y ajusta.

Estrategias de Venta Complementaria

Cross Selling (Venta Cruzada)

Consiste en ofrecer productos o servicios complementarios al que el cliente ya ha adquirido.

Ejemplo: Si compras un teléfono móvil, te ofrecen una funda o unos auriculares.

Upselling (Venta Incremental)

Consiste en ofrecer una versión mejorada o de mayor valor del producto o servicio que el cliente está considerando.

Ejemplo: Si vas a comprar un café mediano y te ofrecen el grande por un poco más de dinero.

Importancia del Cross Selling y Upselling en la Estrategia

• Incrementan el valor de cada cliente (más ventas sin necesidad de captar nuevos clientes).
• Aumentan la satisfacción del cliente al ofrecerle opciones relevantes que pueden mejorar su experiencia.
• Refuerzan la relación entre cliente y empresa al demostrar conocimiento de sus necesidades.
• Mejoran la rentabilidad al aprovechar la base de clientes actual.

Diferencias entre Marketing Transaccional y Relacional

Marketing Transaccional

• Se centra en vender productos o servicios en una única transacción.
• Importa más el volumen de ventas que la relación con el cliente.
• Vista a corto plazo: lo importante es cerrar la venta.

Marketing Relacional

• Se centra en crear relaciones estables y duraderas con los clientes.
• Busca fidelizar a los clientes para que sigan comprando en el tiempo.
• Vista a largo plazo: se maximiza el valor del cliente (Customer Lifetime Value).
• Usa tecnología, Big Data y personalización para conocer al cliente.

Customer Centricity (Enfoque Centrado en el Cliente)

En el enfoque Customer Centricity se:

• Identifica al cliente más valioso.
• Se adapta la oferta a las necesidades individuales.
• Se construye una experiencia memorable que genera fidelidad.