Estrategias de Gestión de Quejas y Reclamaciones: Implementación del SGC y Mejora Continua
Gestión de Quejas y Reclamaciones: Definiciones y Estrategias
Conceptos Fundamentales
La correcta distinción entre queja y reclamación es crucial para la gestión de la calidad:
- Queja: Es una expresión de insatisfacción dirigida por un cliente a una empresa.
- Reclamación: Es una expresión de insatisfacción, acompañada de la petición por escrito de una compensación, dirigida por un cliente a la empresa o a la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).
Manejo de Situaciones de Conflicto
Para afrontar eficazmente las situaciones de conflicto, es fundamental:
- Evitar discutir.
- Evitar insultos y tonos agresivos.
- Afrontar el problema.
- Comprender al cliente, no culparlo.
La Actitud del Cliente Insatisfecho y la Gestión Empresarial
Tipos de Actitud del Cliente Insatisfecho
El cliente insatisfecho puede manifestar su descontento de diversas maneras:
- No mostrando su queja o desacuerdo.
- Con benevolencia.
- Poniendo una queja o reclamación ante la empresa.
- Poniendo una reclamación a terceros (OMIC, DGC de CCAA y asociaciones).
Procedimiento ante Quejas y Reclamaciones
Si el cliente no solicita la hoja de reclamaciones, se debe escuchar y anotar su queja para *estudiarla* y poder *compensarle*. Si el cliente solicita una hoja de reclamaciones, debemos ayudarle a rellenarla.
Proceso de Gestión de Quejas
La gestión de quejas sigue un ciclo estructurado:
- Recepción de la queja.
- Análisis de la queja y el cliente.
- Resolución de la queja.
- Comunicación al cliente.
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es la estructura organizativa que se establece en una empresa para concretar, realizar y evaluar su calidad.
Ventajas del SGC
La implementación de un SGC aporta beneficios significativos a la organización:
- Mayor motivación de todo el personal, ya que pasan a formar parte activa en la toma de decisiones.
- Mejora en los sistemas de gestión del establecimiento.
- Mejora en los sistemas operativos del establecimiento.
- Mejora en la relación con proveedores y usuarios/pacientes.
Normas ISO y Requisitos del SGC
Las Normas ISO (Organización Internacional para la Estandarización) especifican los requisitos de un SGC que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones.
Requisitos del SGC
Los requisitos se dividen en dos categorías principales:
- Requisitos generales.
- Requisitos documentales:
- Manual de calidad.
- Procedimientos documentados.
- Instrucciones de trabajo.
- Registros.
Mejora Continua e Indicadores de Calidad
El Objetivo Básico del SGC: La Mejora Continua
El objetivo fundamental del SGC es la mejora continua, articulada a través del ciclo PDCA:
- P: *Planear*
- D: *Hacer*
- C: *Verificar*
- A: *Actuar*
Indicadores de la Calidad
Los indicadores permiten medir y evaluar el desempeño del sistema de calidad:
- Cualitativos: Para actividades que se desean detectar y evaluar, pero que no se pueden cuantificar.
- Cuantitativos: Para valorar actividades que se pueden cuantificar directa o indirectamente.
Tipos de Indicadores Específicos
Los indicadores se clasifican según el área de medición:
- Indicadores Externos de Satisfacción: Número de clientes fieles, clientes que se han perdido, clientes nuevos, etc.
- Indicadores Internos: Número de quejas o reclamaciones recibidas, satisfacción general.
- Indicadores Relacionados con la Calidad Técnica: Número de productos devueltos, productos con anomalías, fallos o averías en aparatos, tiempo de espera del cliente.