Estrategias Operacionales y Planificación en Empresas de Servicios: Competitividad y Objetivos

Introducción

Como estrategia operacional, la competitividad es fundamental en las empresas de producción de bienes.

Proceso de planificación de la estrategia de operaciones en empresas de servicios

1.- Diagnóstico de la situación actual

En esta fase del proceso, debemos tener en cuenta las características del sector terciario, así como los propios servicios en sí.

a. Barreras de salida excepcionalmente rígidas

Son empresas difíciles de eliminar del mercado e incluso de competir debido al know-how.

b. Barreras globales de entrada relativamente bajas

La innovación en los servicios no es patentable y, por lo tanto, pueden ser copiadas fácilmente.

c. Necesaria presencia del cliente

Obliga a que este tenga que desplazarse a las instalaciones de la empresa, lo que puede constituir una fuerte ventaja competitiva para la firma.

d. Aparición de bienes sustitutivos de servicios

Es importante prestar atención a la posible aparición de innovaciones en bienes físicos que puedan sustituir a los servicios que se prestan.

e. Desarrollo de las tecnologías de la información

Estas tecnologías están modificando considerablemente el panorama. Internet es uno de los puntos más revolucionarios.

f. Especial impacto de los cambios económicos

La demanda del cliente a una empresa o la realización por sí mismo depende del ciclo económico y cómo este afecte a su economía doméstica.

Desarrollo de objetivos a largo plazo y prioridades competitivas de la Función de Operaciones en las empresas de servicios

En el proceso de planificación estratégica se debe establecer una serie de objetivos a largo plazo, jerarquizados en función de su importancia (prioridades competitivas).

Objetivo coste

Máxime en un sector como los servicios, con tasas de productividad bajas y fuertes tendencias inflacionistas.

A. Mejor aprovechamiento de los recursos existentes o mejora de los métodos y procesos de trabajo

Una disminución de los costes de mano de obra, de materiales, de desechos, etc. Muchas de las empresas del sector servicios son muy sensibles a la aplicación de estudios de métodos y tiempos.

B. Realización de inversiones

La reducción de los costes unitarios a través de inversiones en equipos más productivos también está a disposición de las empresas de servicios.

Cumplimiento en las entregas

El factor tiempo puede tener mayor importancia en las empresas de servicios que en las fabricantes de bienes, ya que la prestación del servicio no puede posponerse en el tiempo.

A. Entregas rápidas

El menor tiempo de entrega o de suministro posible. Las empresas de servicios deben tener en cuenta las expectativas de tiempo de entrega que tengan los consumidores.

B. Entregas en tiempo

Prestar en la fecha u hora comprometida con el cliente el mayor número de servicios posible, lo cual suele medirse como cociente entre los servicios prestados a tiempo.

Calidad

La calidad es un fenómeno que puede encontrar su explicación en el gran auge que los aspectos relacionados con la calidad han tenido en las empresas industriales, extendiéndose a todo tipo de empresas y organizaciones.