Estrategias para la Satisfacción del Cliente

El Cliente y el Mercado

Sinergia: Fenómeno por el cual dos o más actuaciones desarrolladas conjuntamente producen un efecto mayor que el que se esperaría de las mismas desarrolladas por separado.

Mercado: Conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y demandantes de bienes o servicios que satisfacen una misma necesidad.

Marketing: Conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa, cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado para poder elaborar una oferta comercial que logre satisfacerlos de la mejor manera posible. Así, la empresa incrementa la cantidad y calidad de sus ventas, mejorando y afianzando sus ingresos y su imagen en el mercado.

Cliente: Persona o entidad empresarial que, de forma eventual o esporádica, adquiere un bien, servicio o marca con el fin de satisfacer una determinada necesidad.

• Externo: Aquel al cual se venden servicios que se han elaborado.
• Interno: Área de la propia empresa.

Consumidor: El que satisface una necesidad a través de un bien.

Usuario: Quien lo hace a través de un servicio.

Tipos de Clientes

• Indecisos: Suelen apoyar su opinión en una persona que les genere confianza.
• Socializadores: Con ellos suele funcionar la referencia a otros clientes satisfechos.
• Autoritarios: Hay que dejarles decidir solos y no darles opiniones o consejos que no soliciten.
• Racionales: El análisis, el cálculo y las estadísticas suelen influir en su decisión de compra.

Necesidades y Patrones de Consumo

Necesidad: Sentimiento o sensación de carencia de algo. Unido a este sentimiento, surge el deseo de satisfacción.

El establecimiento de patrones de consumo diversos permite la segmentación de mercados.

Factores Determinantes del Comportamiento del Cliente

• Factores personales: Edad, sexo, estado civil, nivel socioeconómico, nivel cultural.
• Factores psicológicos: Motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias.
• Factores culturales/sociales: Familia, entorno, grupos sociales, rol.

Proceso de Decisión de Compra

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento postcompra

El Departamento de Atención al Cliente

El departamento de atención al cliente tiene como principales objetivos observar el comportamiento del cliente y mantener una relación directa con él, a fin de poder resolver cualquier incidencia o reclamación que este pudiera tener.

Funciones

• Gestión de información de carácter comercial
• Atención de incidencias
• Servicio postventa

La gestión de la comunicación con los clientes es responsabilidad del departamento de atención al cliente, que debe asesorarlo, atender reclamaciones y solucionar incidencias. Gracias a su labor se puede obtener información del grado de satisfacción del cliente.

Estilos de Atención al Cliente

• Pasivo: El agente suele presentar una sonrisa tímida, evitando mirar a los ojos. Muestra incapacidad para enfrentarse a los problemas planteados por la clientela, así como una nula capacidad de resolución de estos.
• Agresivo: El agente suele mirar directamente a los ojos de manera sostenida, hablar alto y utilizar mensajes unidireccionales, mostrando poca o nula empatía. Es un estilo de ventas muy agresivo o que percibe cualquier reclamación como un ataque a la empresa o al producto. Afecta al grado de satisfacción del cliente.
• Asertivo: Estilo basado en métodos de escucha activa, generando acuerdo entre los interlocutores e incrementando el grado de satisfacción del cliente.

Canales de Atención al Cliente

• La atención presencial: Es necesario cuidar la formación del personal, la escucha activa y los tiempos de espera en cola.
• La línea telefónica: Es aconsejable que sea un servicio gratuito.
• La página web de la empresa: Debe ser ágil y tener total disponibilidad horaria.
• Aplicaciones gratuitas para Smartphone y tabletas: Son cada vez más frecuentes.
• El correo electrónico: La empresa debe contestar con rapidez.
• Los asistentes virtuales: Estos sistemas pueden entender el lenguaje oral de los usuarios y proporcionarles información.
• Sección de FAQs o de preguntas frecuentes de la web corporativa.
• Las redes sociales: Herramienta de gran potencial de desarrollo futuro.
• Foros y chats.