Estrategias de Servicio al Cliente para el Éxito Empresarial

1. Introducción

La supervivencia a largo plazo de una empresa depende de su capacidad para lograr la satisfacción de sus clientes de forma rentable. Para ello, es crucial atraer clientes potenciales y convertirlos en clientes habituales. La competitividad actual dificulta establecer ventajas competitivas únicamente mediante la diferenciación de productos o precios bajos. La imagen que la organización proyecta al cliente es determinante, por lo que es necesario crear una imagen de confianza que fortalezca las relaciones con los clientes.

Para proporcionar valor añadido y convertir el servicio en una ventaja competitiva, la empresa debe monitorear y cuidar variables como la satisfacción del cliente y las acciones de la competencia.

2. Medición de la Satisfacción de los Clientes

Medir sistemáticamente la satisfacción del cliente es el primer paso en toda estrategia de servicio. Se deben implementar métodos de obtención de información como buzones de sugerencias, entrevistas y cuestionarios rápidos que, además de recopilar datos, proyectan una imagen de empresa centrada en la atención al cliente.

3. La Competencia

Las prestaciones de una empresa se evalúan en relación con la competencia. El éxito de la estrategia de servicio radica en superar a la competencia, por lo que es fundamental conocer las razones por las que los clientes prefieren los productos de los competidores.

4. Los Proveedores

La calidad de los suministros de los proveedores es crucial para ofrecer un buen servicio. Si las entregas no cumplen con los requisitos del sistema, será difícil brindar prestaciones adecuadas a los clientes.

5. Aspectos Materiales de la Prestación

Cuando el cliente interactúa con la empresa, entra en contacto con aspectos materiales que se dividen en dos categorías:

Producto

La empresa debe asegurarse de que el producto se ajuste perfectamente a las necesidades que pretende satisfacer, controlando escrupulosamente su calidad. Muchas empresas implementan sistemas de gestión de aseguramiento de la calidad siguiendo las normas ISO 9000, que buscan la estandarización de productos y la seguridad en aspectos de calidad.

Las normas ISO 9001 (calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa) e ISO 9002 (calidad en postventa, producción e instalación) son las más utilizadas.

Instalaciones

El entorno físico en el que la empresa opera transmite una impresión general que influye en la percepción del cliente. Las instalaciones deben transmitir la sensación de que la empresa está al servicio del cliente. El mobiliario, la decoración, la recepción, las zonas de paso y las barreras entre el cliente y el personal contribuyen a la imagen que perciben los clientes.