Estrategias de Venta y Gestión de Clientes: Del Marketing a la Posventa
Conceptos Fundamentales de la Venta
Definiciones de Venta
Venta general: se considera como una transferencia de alguna cosa, producto o servicio, donde un comprador realiza inmediatamente el pago de un precio.
Venta desde el punto de vista del marketing: toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal, mediante el cual el vendedor identifica necesidades o deseos del comprador, genera un intercambio y satisface dichas necesidades.
El Rol del Asesor y el Técnico de Ventas
Asesor de ventas: despierta la necesidad en el cliente de comprar nuestro producto; también informa sobre sus cualidades, características y beneficios. Su objetivo principal va a ser retener a los clientes y transformarlos en clientes fieles.
Las 4 funciones del asesor:
- Establecer una metodología de venta efectiva.
- Conocer los puntos clave en la venta.
- Hacer la venta asesorando a sus clientes.
- Conocer la psicología del cliente.
Técnico de ventas: posee la habilidad de interpretar las características de un producto o servicio en términos de beneficios y ventajas para el comprador, motivándolo a que realice la compra.
Técnicas y Procesos Comerciales
Cierre de Venta y Venta Cruzada
Cierre de venta: es el cierre de la venta o firma del pedido, así como cualquier otro resultado positivo perseguido por el vendedor.
Venta cruzada (Cross-selling): técnica por la que un vendedor intenta vender productos o servicios complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente, aumentando así los ingresos de la empresa.
Objetivo de la venta cruzada: es maximizar el valor de cada cliente. Por ello, hay que saber cuáles son sus necesidades para poder presentar productos que las cubran. La venta debe ser individualizada con el cliente.
Gestión de la Posventa y Atención al Cliente
Servicio Posventa y Reclamaciones
Posventa: plazo posterior a la compra durante el cual el vendedor o fabricante garantiza la asistencia, mantenimiento y reparación del artículo comprado.
Diferencia entre objeción y reclamación: la objeción es la falta de información, mientras que la reclamación es el resultado de un hecho objetivo y concreto.
Hoja de reclamaciones: es obligatorio que el comercio tenga hojas de reclamaciones oficiales disponibles para los clientes, y se les debe entregar siempre que estos la soliciten.
Plan de Desarrollo Empresarial
Plan de desarrollo empresarial en la posventa: tras analizar la información y compararla con otras empresas del sector, se debe redactar un plan de desarrollo empresarial que contenga informes explicativos por orden de prioridad para mejorar los servicios.