Excelencia en la Atención Telefónica Empresarial: Protocolos y Buenas Prácticas

La comunicación telefónica es un pilar fundamental en el entorno empresarial, abarcando tanto interacciones internas como externas. Mantener un estándar de excelencia en cada llamada es crucial para la imagen y eficiencia de cualquier organización.

Comunicaciones Telefónicas: Internas y Externas

Una parte significativa de las comunicaciones telefónicas empresariales es de carácter interno, es decir, se realiza entre departamentos o personas que pertenecen a la misma organización. Estas se llevan a cabo a través de dispositivos móviles si los interlocutores no se encuentran de forma permanente en las instalaciones, o bien mediante el sistema interno de conexión al teléfono fijo por líneas internas.

Otra parte igualmente importante de las comunicaciones telefónicas se produce con el exterior, involucrando a personas ajenas a la empresa, como clientes, proveedores, entidades bancarias, entre otros. Las personas que participan en estas comunicaciones, ya sea desde la centralita o desde los despachos, deben atender a quien está al otro lado de la línea y mantener en todo momento un trato exquisito.

Pautas Esenciales para la Atención de Llamadas Profesionales

Además de las normas generales de comportamiento en las comunicaciones orales (referidas al tono de voz, la correcta pronunciación y el empleo del léxico adecuado), al atender llamadas de trabajo se deben tener en cuenta las siguientes pautas:

1. Identificación al descolgar

   Al atender una llamada externa, es fundamental identificarse claramente y mencionar el nombre de la empresa a la que representa. Esto genera confianza y profesionalismo desde el primer momento.

2. Determinación del destinatario

   Averigüe quién es el destinatario final de la llamada, es decir, el departamento o la persona a quien va dirigida. Esto asegura que la comunicación llegue a la persona adecuada sin demoras innecesarias.

3. Solicitud de identificación del interlocutor

   Solicite a la persona que llama que se identifique, es decir, que diga su nombre o el de su empresa. Esta información es vital para el seguimiento y la gestión de la llamada.

4. Toma de notas efectiva

   Si es necesario, tome nota detalladamente. Existen distintos modelos de notas telefónicas que sirven para dejar constancia de las llamadas atendidas, los asuntos que las motivaron, la persona que realizó la llamada, el día y la hora de la misma, y la persona o departamento con el que solicitó hablar. Además, en estos casos, debe procurar que la persona que ha llamado se sienta atendida y que le quede claro que su mensaje será transmitido de forma fidedigna.

5. Uso de la técnica del deletreo

   Cuando sea necesario tomar nota de un mensaje y alguna palabra o nombre resulte confuso o no se entienda bien, puede solicitar que se lo deletreen. Deletrear consiste en asociar cada letra de la palabra con un nombre de ciudad o de país (por ejemplo, "A de Alicante", "B de Barcelona"). Esta técnica minimiza errores y asegura la precisión de la información.

6. Brevedad y concisión

   Sea escueto y directo. Evite divagar o detenerse en detalles sin importancia, ya que no debe perder su tiempo ni hacérselo perder al interlocutor. La eficiencia es clave en las comunicaciones profesionales.

7. Claridad en los mensajes

   Transmita mensajes claros y concisos, especialmente al dejar un mensaje en el contestador. En este caso, debe mencionar los datos necesarios para que se le pueda identificar y una breve reseña sobre el asunto de la llamada. La claridad evita malentendidos y facilita la respuesta.