Excelencia Operacional: Pilares de la Gestión de Calidad Total

Administración de Calidad: El Cliente como Eje Central

La calidad es un concepto fundamental en la administración moderna, cuya definición y percepción son determinadas, en última instancia, por el cliente. No es el ingeniero, ni el departamento de Mercadotecnia, ni la gerencia general quienes la dictan. Es la experiencia real del cliente con el producto o servicio lo que la define, y siempre representa un objetivo dinámico y en constante evolución en el mercado competitivo.

Definición de Calidad de un Producto o Servicio

¿Cómo puede definirse la calidad de un producto o servicio? Se puede definir como la resultante total de las características del producto (especificadas al diseñarlo previamente a su manufactura) y del servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, por medio de los cuales el producto o servicio en uso resultan satisfactorios para el cliente.

Características Esenciales del Producto

Las características de un producto se determinan por las metas específicas del mercado, de la organización y por los requerimientos técnicos de las etapas importantes del proceso de conversión.

Principios Fundamentales de la Calidad

A continuación, se citan los elementos clave de la calidad que deben guiar cualquier estrategia empresarial:

• La calidad es lo primero en cualquier forma de pensar y de actuar en los negocios.
• Es necesario asegurar la calidad al diseñar nuevos productos.
• La calidad se debe orientar al consumidor y no al producto.
• Es necesario considerar que el siguiente paso de cualquier proceso es el cliente.
• Es indispensable utilizar un ciclo de acción continua que es planear, ejecutar y verificar todos los elementos del negocio.
• Es necesario respetar al ser humano.

Conceptos Clave en la Gestión de Calidad

Control Total de la Calidad (CTC)

¿Qué es el Control Total de la Calidad (CTC)? Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente.

Inspección de la Calidad

¿Qué es la inspección de la calidad? La inspección es una forma de garantizar la calidad al cliente y detecta algunas fallas del producto o servicio, pero no aborda las causas raíz que las originan, lo que implica un costo sin añadir valor intrínseco al producto.

Norma ISO 9000

¿En qué consiste la norma ISO 9000? Es un conjunto de estándares de control y gestión de la calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estas normas se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios, buscando la estandarización y mejora continua de los procesos.

Círculos de Calidad: Un Enfoque Colaborativo

Características de los Círculos de Calidad

Según Ishikawa, el Círculo de Calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades voluntariamente para apoyar la calidad dentro de un mismo entorno de trabajo. Sus características principales son:

• Es un grupo pequeño de empleados (entre 3 a 10) que participan voluntariamente en su propio desarrollo y en el de la empresa.
• Su tarea principal consiste en identificar, analizar y resolver problemas relacionados con su área de trabajo.
• Por consenso, deciden abordar la solución de un problema.
• Un miembro del grupo actúa como líder, quien es responsable de convocar reuniones, redactar informes, etc.

Herramientas y Estrategias para la Calidad

Reuniones de Trabajo Efectivas

Toda reunión debe tener una planificación previa y se debe considerar la necesidad de un seguimiento. En cada reunión se debe definir con anticipación lo que se va a tratar. Conviene discutir las ideas y evitar criticar a las personas ausentes, fomentando un ambiente constructivo.

Diagrama de Causa y Efecto (Espina de Pescado)

¿En qué consiste el Diagrama de Causa y Efecto, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa? Es un modelo esquemático que proporciona una representación visual de los resultados de analizar los problemas, sus efectos y las causas que contribuyen a ellos. Tales diagramas son el resultado de los esfuerzos de trabajo colaborativo de un grupo para resolver un problema de una manera creativa y estructurada.

Relación entre Calidad y Cantidad

Pocos estudios han investigado de manera específica las relaciones entre la cantidad y la calidad de la producción. Sin embargo, un punto de vista popular, compartido por expertos como los Dres. Deming y Juran, es que cualquier disminución en la cantidad se vería más que compensada por la reducción del desperdicio, gracias a un desempeño correcto desde la primera vez. Esto subraya la importancia de priorizar la calidad para optimizar la eficiencia general.