Factores Clave del Comportamiento del Consumidor y Protocolos de Servicio al Cliente

Variables que Influyen en el Consumo y Proceso de Compra

Variables que Influyen en el Consumo de la Clientela

Estas variables se clasifican en:

• Variable Externa: Influye de manera general en todas las personas que viven en un grupo social, ciudad, etc. (Entorno, cultura, sociedad).
• Variable Interna: Tiene que ver con la persona y sus creencias, personalidad, motivaciones, etc.

Teoría de Maslow: Jerarquía de Necesidades

El autor establece que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente, es decir, que cuando se tienen cubiertas un tipo de necesidades, se busca cubrir otras diferentes.

1. Fisiológicas: Alimentación, agua y aire (Necesidades básicas).
2. Seguridad: Seguridad, protección, estabilidad.
3. Aceptación Social (Pertenencia): Afecto, amor, amistad.
4. Autoestima (Reconocimiento): Autovalía, éxito, respeto.
5. Autorrealización: Desarrollo del potencial, de lo que se es capaz.

Proceso de la Compra

Es la sucesión de etapas por las que pasa un comprador hasta la adquisición de un producto o servicio.

1. Detección de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Valoración de las alternativas.
4. Decisión de la compra: El consumidor elige qué compra, qué marca, cuándo compra, en qué lugar y cuánto compra.
5. Evaluación de la compra realizada (Satisfacción post-compra).

Protocolo de Atención al Cliente y Comunicación

Procedimiento de Atención al Cliente en las Distintas Fases

El protocolo de atención se divide en las siguientes etapas:

• Acondicionamiento de la Llegada: Acceso fácil, iluminación, escaparate, horario.
• Recepción de la Clientela: Bienvenida, comprobación de la cita (si aplica), igualdad de trato.
• Diagnóstico: Creación o actualización de la ficha del cliente.
• Realización de Servicios: Comprobar la satisfacción durante el proceso.
• Cobro y Despido: Mostrar el resultado, preguntar la forma de pago, despedida cordial.
• Limpieza y Mantenimiento: Asegurar la higiene y el orden del espacio.
• Atención Telefónica: Protocolos específicos para la comunicación no presencial.
• Control de Servicios: Evaluación de servicios adicionales (ej. aparcamiento gratuito o no).
• Seguimiento: Acciones post-venta para mantener la relación.

Etapas y Elementos de la Comunicación

Definición y Elementos de la Comunicación

La comunicación es el proceso por el cual el emisor transmite un mensaje a un receptor por medio de un código.

• Emisor: Quien da el mensaje.
• Receptor: Quien recibe el mensaje.
• Mensaje: Información transmitida del emisor a través del código.
• Código: Sistema de signos y reglas identificables por el emisor y el receptor.
• Canal: Medio que se utiliza para la transmisión.
• Contexto: Situación o entorno en el que ocurre la comunicación.
• Feedback: Respuesta o reacción del receptor al mensaje.

Etapas del Proceso de Comunicación

1. Elaboración del mensaje.
2. Codificación (Transformación del mensaje en código).
3. Transmisión del mensaje (Uso del canal).
4. Recepción del mensaje.
5. Descodificación (Interpretación del código).
6. Interpretación (Comprensión del significado).
7. Feedback (Respuesta o confirmación).

Objetivos de la Comunicación Comercial

La comunicación comercial busca:

• Identificar la marca o servicio.
• Atraer nuevos clientes.
• Informar al público.
• Posicionar la marca.
• Persuadir a la compra.
• Recordar que se siguen ofreciendo servicios.
• Fidelizar clientes.
• Ayudar a la venta.
• Modificar la demanda para evitar la estacionalidad.