Factores clave del éxito en la Calidad Total: cliente, dirección, personal y formación

1. Nombra y explica los factores clave del éxito en un proceso de Calidad Total

Hay muchos factores que determinan el éxito en la implantación de un proceso de calidad total. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que hay cuatro factores que destacan sobre los demás. Son:

• Tomar al cliente como punto de partida de todo el proceso, haciendo que sus expectativas y necesidades sean el objetivo permanente de todos los miembros de la empresa.
• El compromiso de la dirección de la empresa, impulsando, apoyando y poniendo los medios necesarios para que el proceso tenga éxito.
• La adhesión de todo el personal de la empresa al proyecto de calidad total, participando activamente en todas las acciones que se pongan en marcha.
• Tener un modelo de referencia, de manera que en todo momento se sepa cuál es el objetivo que se quiere alcanzar y cuáles son las prácticas a implantar.

2. El cliente como punto de partida

El cliente debe ser el origen de todo proceso de calidad total. La empresa debe orientarse totalmente hacia el cliente, lo que significa, en un primer momento, saber identificar sus necesidades, sus expectativas y su nivel de satisfacción. En función de las necesidades y expectativas de sus clientes, la empresa deberá diseñar su oferta de productos y servicios, y en función del nivel de satisfacción deberá tomar las acciones correctoras oportunas.

3. Compromiso de la dirección y adhesión del personal. Formación

El compromiso real del equipo directivo de la empresa es el verdadero motor del proceso de calidad total. Si el personal de la empresa no aprecia una implicación completa de sus directivos, difícilmente podrá adherirse al proyecto.

La adhesión de todo el personal de la empresa al proceso de calidad total es un factor imprescindible para el éxito, porque los nuevos métodos, sistemas y procesos tendrán que ser puestos en práctica por los empleados, y si estos no están convencidos de su utilidad, nunca podrán implantarse eficazmente.

La formación

El personal debe conocer perfectamente no solo las técnicas y herramientas necesarias para ejecutar su trabajo de forma correcta, sino todas aquellas que le permitan mejorarlo, en particular las técnicas y herramientas utilizadas para la mejora de la calidad.