Factores que influyen en el comportamiento del consumidor: proceso de decisión de compra

Determinantes del comportamiento del consumidor

¿Dónde compra? ¿Por qué compra? ¿Quién compra? ¿Cómo compra? ¿Qué compra? ¿Quién consume?

Fases en el proceso de decisión de compra

• Reconocimiento de la necesidad
• Búsqueda de información
• Evaluación de la información
• Decisión y acto de la compra
• Consumo y valoración poscompra

Reconocimiento de la necesidad

Descubrimos que tenemos una necesidad que queremos satisfacer.

Búsqueda de información

Buscamos las vías para poder satisfacerla.

• Interna: Información basada en nuestros propios conocimientos y experiencias.
• Externa: Información obtenida de fuentes externas: opiniones de familia, amigos, etc.

Evaluación de la información

A la hora de evaluar la información obtenida tenemos en cuenta estos criterios:

• Imagen
• Precio
• Calidad
• Relación calidad-precio
• Vida del producto
• Ubicación del establecimiento
• Servicio poscompra

Decisión y acto de compra

Tras todo lo anterior decidimos comprar el producto. En esta decisión pueden intervenir varias personas.

• El iniciador: Persona que sugiere una compra al descubrir una necesidad no satisfecha.
• El influenciador: Es quien influye u orienta en la decisión de compra.
• El decisor: Persona que decide sobre uno o todos los aspectos de la compra (padres, etc.).
• El comprador: Quien compra el producto.
• El usuario o consumidor: El que usa o consume el producto.

Consumo y valoración poscompra

Si es una valoración positiva, habremos podido fidelizar un cliente, y que lo recomiende a otros. En caso negativo, puede que no vuelva a comprarnos nunca más.

Fórmula "AIDA"

• Atención: Llamar la atención del cliente mediante la presentación y características del producto.
• Interés: Consiste en que el cliente coja un producto y no otro.
• Deseo: Consiste en despertar expectativas, deseo.
• Acción: Proceder a la compra del producto.

Comportamiento del cliente en el punto de venta

Las empresas necesitan conocer a sus clientes porque son ellos a los que se dirigen todas sus acciones de merchandising.

• Condicionantes internos: Son influencias internas al consumidor que surgen de las necesidades, la experiencia y las características personales.
• Condicionantes externos: Son influencias externas al consumidor que le condicionarán en su manera de comprar.

Tipos de compras

Compras previstas

Racionales y planificadas. Se suelen pensar previamente y llevar escritas en una lista cuando se va a realizar la compra.

• Precisadas: Se compra producto y marca que el cliente ya haya pensado comprar (22% de las compras).
• Modificadas: Se compra el producto pensado, pero dando igual la marca según ofertas de unas y otras (5%).
• Necesarias: Compra del producto sin prever la marca (18%).

Compras impulsivas

Se deciden en el propio punto de venta como consecuencia a estímulos que emite este a través de las acciones de merchandising. (55% total de las compras).

• Planificadas: Intención de llevar a cabo la compra.
• Recordadas: No tiene la intención de comprar el producto, pero cuando ve el producto recuerda la necesidad.
• Sugeridas: Mediante promociones decide probarlo, aunque no tuviese la intención de comprarlo.
• Puras: El cliente compra un producto que no suele comprar, pero al verlo desea obtenerlo.