Fases del Conflicto y Métodos Efectivos para su Resolución

Etapas del Proceso de Conflicto

El proceso de un conflicto generalmente sigue una serie de etapas:

Etapa 1: Origen del Conflicto

Comienza con la frustración de alguna de las partes intervinientes (individuos, grupos, organizaciones) que se siente afectada por la otra parte, debido a una actitud o acción de esta última.

Etapa 2: Conceptualización y Personalización

La parte frustrada toma conocimiento y personaliza en sí misma el conflicto creado por la otra.

Etapa 3: Intenciones y Comportamiento

La parte frustrada actuará de una manera determinada de acuerdo con las intenciones que ella percibe del problema, sus emociones y conducta. Esta actuación se confrontará, a su vez, con la intención que presume de la otra parte.

Etapa 4: Resultado y Resolución

Se busca la resolución del conflicto. Este proceso ocasiona efectos que, en algunos casos, pueden ser de carácter positivo y, en otros, de carácter negativo.

Medios de Resolución de Conflictos en Situaciones Litigiosas

En todo conflicto interactúan la parte frustrada y la que ha ocasionado dicho conflicto. Acercar a las partes en la defensa de sus intereses implica llevar a cabo una negociación.

Enfoques de Negociación

Esta negociación suele darse bajo dos enfoques generales:

• Negociación Distributiva: Pretende dividir los aspectos en pugna con el fin de convenir que ambos obtengan un efecto positivo para sus intereses, aun cuando tengan que ceder parte de ellos. Se enfoca en un reparto de recursos fijos (ganar-perder).
• Negociación Integradora: Pretende encontrar uno o varios arreglos para hallar una solución que convierta a ambas partes en ganadoras del conflicto, sin que tengan la sensación de haber cedido parte de sus intereses. Busca soluciones creativas y beneficios mutuos (ganar-ganar).

Intervención de Terceros

Además, cuando la negociación se realiza por medio de terceros, se recurre a personas que actuarán en alguno de los siguientes roles:

• Mediador: Actúa imparcialmente con el fin de lograr una solución negociada a un conflicto que las partes, por sí solas, no han podido solucionar. Facilita la comunicación pero no impone una solución.
• Árbitro: Es designado por ambas partes, otorgándole autoridad para dar una solución al conflicto que ambas partes se comprometen a respetar. Su decisión es vinculante.
• Conciliador: Dispone de un vínculo de comunicación informal entre ambas partes, ayudando a que dialoguen y encuentren puntos en común. Puede sugerir soluciones.
• Consultor: Aporta sus conocimientos profesionales en el hábil manejo de la resolución de conflictos para intentar facilitar la solución de los mismos, a menudo trabajando con una de las partes o con ambas para mejorar sus habilidades de manejo de conflictos.