Fases y Métodos para la Resolución de Conflictos en el Ámbito Laboral

Fases del Proceso de Resolución de Conflictos

Una vez que se han producido, los conflictos requieren, para conseguir su solución, un proceso que pasa por varias fases. Vamos a analizar las fases del proceso y las variables más importantes que pueden afectar a los conflictos.

A. Acercamiento y Definición del Conflicto

Será necesario establecer un diálogo para definir el contenido y los límites del conflicto. En esta fase es muy importante cuidar el contacto con las personas o grupos con los que se está enfrentado, puesto que puede ocurrir que una de las partes no vea la existencia del conflicto. Conviene obtener la máxima información posible sobre el motivo del enfrentamiento.

B. Estudio de las Causas

La causa de un problema es el hecho que ha provocado una situación conflictiva. Una vez reconocida por ambas partes la existencia del problema, hay que analizar en profundidad los orígenes del mismo y el entorno que ha rodeado o rodea la situación.

C. Creación de Posibles Soluciones

En esta fase se definirán las posibles soluciones y se estudiarán sus consecuencias. Para poder tomar una decisión que solucione un conflicto debemos hacer el siguiente trabajo previo.

Es frecuente que entre las partes del conflicto se intercambien ideas sobre las soluciones.

D. Elección de una Solución y Evaluación de la Decisión

Finalmente, para solucionar el problema hay que elegir una opción. Normalmente se elige la que implica un menor riesgo y que, a su vez, permite lograr los objetivos planteados. La solución puede llegar por consenso entre las partes implicadas en el conflicto, pero en ocasiones el consenso no es posible. Además habrá que documentar la decisión siempre, sea imprescindible o no.

No todas las personas deciden siguiendo los mismos criterios: para algunos el ideal de justicia es la base de su decisión, pero para otros lo fundamental es el beneficio empresarial. Según Robbins, se suele emplear tres criterios para tomar decisiones:

• El utilitarismo: Consiste en tomar una decisión pensando en el beneficio para la mayoría de los miembros de la organización.
• El Derecho: Utiliza la norma como base para tomar decisiones.
• La justicia: Piensa en la distribución equitativa del trabajo y de los beneficios entre todos.

Métodos para la Resolución de Conflictos

Los conflictos de trabajo pueden y deben solucionarse. Quienes sufren conflictos o dilemas pueden desear no resolverlos, por considerar que no van a obtener ninguna ventaja de la solución o bien por no tener capacidad para enfrentarse a ellos. Esta situación de evitación del conflicto puede generar un problema mayor, porque un conflicto que no se ataja puede desarrollar otros problemas de mayor envergadura.

El Proceso de Resolución de Conflictos

La solución de los problemas en la empresa supone un proceso de análisis de los mismos y de sus posibles soluciones. Quien tiene un conflicto tendrá que tomar una decisión, por lo cual el método para la resolución de problemas está íntimamente ligado al proceso de toma de decisiones.