Fases del proceso de atención al cliente: gestión de reclamaciones y servicio postventa

Fases en el proceso de atención al cliente

Para el buen funcionamiento del dpto. AT.CTE hace falta crear un seguimiento de procedimientos ágiles y flexibles.

Encargo de pedido

Teléfono, correo, etc. Apuntar datos básicos: nombre del cliente, número, fecha del pedido, observaciones.

Solicitud de información

Solicitud de información.

Gestión de reclamaciones y quejas: un modelo

Gestión de reclamaciones y quejas: se distinguen tres niveles: baja, media y alta.

Reclamaciones generales: que no comportan acciones inmediatas pero vale la pena responder agradeciendo la aportación constructiva.

Reclamaciones falsas o imaginarias: se producen por malentendidos y no es culpa de la empresa; conviene comunicarse con el cliente y explicarle.

Formularios de reclamación: pueden facilitar el trabajo e incluso evitar una discusión acalorada.

Servicios postventa

El servicio al cliente se ha de ofrecer siempre, no solo en el proceso de venta sino también después.

Es un tipo de servicio que se presta cuando el cliente ya ha comprado el producto o ha recibido el servicio. Este servicio nos permite también saber la opinión después de haber comprado el producto.

Tipos de servicio postventa

• Promocionales: relacionados con la promoción de ventas.
• Psicológicos: ligados con la motivación de la gente; los hacemos servir, por ejemplo, cuando enviamos cartas de felicitación o regalos.
• De seguridad: los que ofrecen protección para la compra del producto, como las garantías.
• De mantenimiento: servicio de mantenimiento o de soporte.

Procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones

Son manifestaciones de descontento ante unas expectativas que no se han cumplido.

Un servicio bien estructurado distingue tres funciones:

• Responsable de atención al cliente: recibe la queja o la reclamación e inicia el procedimiento según cómo sea.
• Técnico: lleva a cabo las actividades que hacen falta para reparar el daño causado.
• Instructor: se encarga de formar al cliente en las características y el uso del producto comprado o del servicio contratado.

El trato de quejas ha de ser objetivo; es decir, claro, imparcial, confidencial, accesible, equitativo y sensible.