Fundamentos de Asterisk: Características Esenciales y Optimización de Calidad de Voz VoIP

Asterisk Essentials: Introducción al Software de Central Telefónica

Asterisk es un software de central telefónica con capacidad para Voz sobre IP (VoIP) de licencia libre. Es una central telefónica rica en características que en otros tiempos solo se obtenían mediante la compra de productos costosos. Esto hizo que muchas empresas consideraran a Asterisk como una seria opción. Muchos fabricantes se han sumado a ofrecer hardware telefónico compatible con Asterisk, incluyendo tarjetas PCI. Asterisk es uno de los componentes más importantes de plataformas como Elastix.

Funcionalidades Clave de Asterisk

• Contestación Automática de Llamada (IVR Básico): Provee la facilidad de configurar una contestadora automática que ayuda al manejo del flujo de llamadas entrantes, contestándolas automáticamente sin necesidad de una operadora en vivo.
• Transferencia de Llamadas Asistida: Método usual en el cual usted es atendido, es transferido a una extensión, la extensión le contesta, usted hace la presentación de la llamada y cuelga su extensión. En este caso, la llamada queda conectada a la nueva extensión.
• Transferencia de Llamadas Desatendida: Permite transferir una llamada sin establecer una comunicación previa con la extensión a la cual se desea transferir la llamada.
• Opción No Molestar (DND): Permite que cualquier usuario configure su extensión para que no reciba llamadas por un periodo que considere conveniente. Las llamadas serán ruteadas al buzón de correo de la misma.
• Parqueo de Llamadas (Call Parking): Permite al usuario que recibe la llamada enviarla a un 'cuarto de parqueo' para volver a atenderla desde otra extensión.
• Monitoreo y Grabación de Llamadas: Permite dar seguimiento, para control de calidad de los operadores o agentes de ventas.
• Buzón de Mensajes de Voz (Voicemail): Permite escuchar mensajes dejados por llamadas que no pudieron ser atendidas.
• Conferencias: Permite crear una sala de conferencia, la cual puede ser utilizada por cualquier usuario que pida a sus compañeros que ingresen a su sala.
• Reporte de Llamadas (CDR): Asterisk crea un registro de detalle de llamadas y los almacena en una base de datos.
• Colas de Atención (Queues): Permite que un número ilimitado de llamantes puedan permanecer en espera hasta que un representante esté disponible para dar asistencia.
• Llamada en Espera (Call Waiting): Permite que la persona que se encuentra atendiendo una llamada y recibe otra pueda interrumpir temporalmente su primera conversación para atender la segunda llamada.
• Identificador de Llamante (Caller ID): Esta señal es enviada entre las señales RING en el establecimiento de la llamada, pero debe estar habilitada por el proveedor.
• Bloqueo de Identificador de Llamante (Caller ID Blocking): Esta característica previene que alguien con identificador de llamante vea el número desde el que usted llama.
• Envío y Recepción de Fax (FoIP): Permite detectar cuando un llamante está intentando enviar un fax para su posterior digitalización y envío hacia un correo electrónico (e-mail).
• Directorio Interactivo de Extensiones: Asterisk puede contener en su base de datos el directorio telefónico del personal de la empresa.
• Respuesta de Voz Interactiva (IVR): Proporciona acceso a opciones telefónicas que mejoran la forma en que un sistema telefónico acepta y distribuye sus llamadas. Se pueden crear menús de dígito o voz para ejecutar comandos.

Síntomas que Afectan la Calidad de Voz (VoIP)

La calidad de voz en sistemas VoIP puede verse comprometida por diversos factores:

• Eco: Se produce cuando una parte de la señal de ida se refleja en la señal de vuelta. Ocurre cuando se combinan las señales del convertidor híbrido. Se resuelve acoplando impedancias o con unas líneas de código.
• Bajo Nivel de Volumen: Se da cuando hay líneas telefónicas de baja calidad, las cuales atenúan la señal. Puede ser amplificado mediante un parámetro en un archivo, aumentando la ganancia, pero sin excederse, ya que produciría un efecto negativo.
• Retardo (Latencia): Es la demora de la voz en llegar a destino. Usualmente es menor a medio segundo. Si es mayor a 500 ms, la comunicación se 'pisaría'. Es imposible de solucionar a nivel de servidor.
• Distorsión de la Voz (Voz Robotizada): El escuchar la voz robotizada se da por la utilización de códecs que ahorran ancho de banda, comprimiendo la voz lo máximo posible, pero perdiendo información.
• Comunicación Entrecortada (Jitter/Pérdida de Paquetes): Efecto de la pérdida de paquetes, debido a diferentes problemas de la red.

Parámetros Relacionados con la Calidad de Voz

Para diagnosticar y mejorar la calidad de voz, se deben monitorear los siguientes parámetros:

• Retardo de Red (Latencia): El retardo de los paquetes de red. Se calcula con el comando ping (resumen de los paquetes enviados, recibidos, perdidos y el tiempo de los mismos).
• Pérdida de Paquetes (Packet Loss): Puede deberse a varios problemas: equipos defectuosos o saturados, pérdidas en el medio de transmisión, etc.