Fundamentos y Enfoques de la Calidad Organizacional: Deming, Juran y Crosby

Conceptos Clave en la Gestión de Calidad

Este documento explora principios fundamentales y filosofías de calidad que han moldeado la excelencia organizacional.

President’s Quality Award

Las organizaciones seleccionadas para recibir un reconocimiento como el President’s Quality Award sirven como modelos y referentes competitivos para que otras organizaciones logren un éxito similar. Los aspirantes al premio son evaluados, en parte, por los resultados logrados y por la facilidad de transferencia y sostenibilidad de la mejora, así como por la capacidad de compartir estas mejores prácticas a fin de lograr avances significativos en la creación de un gobierno centrado en los ciudadanos, orientado a resultados y basado en el mercado.

Conceptos y Principios Universales de Calidad

Los conceptos y principios de calidad son universales y pueden ser aplicados en todo tipo de organizaciones.

Referencia: Capítulo 3 (Página 91)

Filosofía de Deming

La filosofía de Deming enfatizaba la importancia del liderazgo de la alta dirección, la colaboración entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de productos. Se centra en la mejora continua de la calidad de productos y servicios, reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de la dirección.

Los 14 Puntos de Deming

1. Crear y difundir a todos los empleados una declaración clara de los objetivos y propósitos de la empresa u organización. La dirección debe demostrar constantemente su compromiso con esta declaración.
2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de la empresa.
3. Comprender el propósito de la inspección para la mejora de los procesos y la reducción de costos.
4. Poner fin a la práctica de otorgar contratos basándose únicamente en el precio.
5. Mejorar el sistema de producción y servicio de forma continua y permanente.
6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
8. Eliminar el temor. Crear confianza. Fomentar un ambiente propicio para la innovación.
9. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de personal hacia los objetivos y propósitos de la empresa.
10. Eliminar las exhortaciones y eslóganes para la fuerza laboral.
11. (a) Eliminar las cuotas numéricas para la producción; en su lugar, aprender e instituir métodos para la mejora. (b) Eliminar la administración por objetivos. En su lugar, comprender las capacidades de los procesos y cómo mejorarlos.
12. Eliminar las barreras que impiden que las personas se sientan orgullosas de su trabajo.
13. Fomentar la educación y la automejora personal.
14. Emprender acciones para lograr la transformación.

Filosofía de Juran

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.
• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
• Impulsar la mejora de la calidad a una velocidad significativa.
• Informar sobre el avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
• Involucrar a la fuerza laboral en la calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.

Juran propuso una sencilla definición de calidad: “adaptación al uso”.

Trilogía de Calidad de Juran

La Trilogía de Calidad de Juran comprende tres procesos interrelacionados:

1. Planificación de la calidad: el proceso de preparación para cumplir los objetivos de calidad.
2. Control de calidad: el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones.
3. Mejora de la calidad: el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.

Filosofía de Crosby

La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los “Absolutos de la administración de calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”.