Fundamentos de Gestión de Calidad: Conceptos, Defectos y Control de Procesos

Definición de Calidad

La calidad se define como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos establecidos por la norma ISO 9000.

Tipos de Necesidades

• Necesidades expresas:
  • Requisitos definidos.
  • Contratos.
  • Documentos escritos.
• Necesidades implícitas:
  • Requisitos no definidos, pero esperados.
  • Valor añadido (plus).
  • Factor que motiva la fidelización del cliente.
  • Cumplir más allá de las expectativas.

Conceptos Clave

• Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente.
• Especificaciones: Documento contractual que describe lo que espera el cliente del proveedor. Se redacta de forma precisa y en términos simples. Puede ser establecido por el cliente, el Estado o el proveedor.

Todos los estamentos de la empresa tienen responsabilidad directa en la calidad y el cumplimiento de los estándares.

Clasificación de Defectos

• Críticos (Tipo A): Producto inservible o peligroso (ejemplo: puerta defectuosa de un horno microondas, frenos defectuosos de un automóvil).
• Mayores (Tipo B): Generan molestias o requieren arreglos costosos (ejemplo: una mesa coja que, aunque funcional, afecta la experiencia de uso).
• Menores (Tipo C): Defectos que pueden pasar desapercibidos, no provocan fallas ni disminuyen el rendimiento (ejemplo: una bebida de 3.000 ml que contiene 2.999 ml, o páginas mal pegadas en un libro).

Variabilidad en los Procesos

Causas Comunes

Suelen ser numerosas, cada una produce pequeñas variaciones y son parte permanente del sistema. Son difíciles de eliminar y afectan a todo el conjunto de máquinas y operarios.

Causas Asignables

Suelen ser pocas, pero con efectos importantes en la variabilidad. Aparecen esporádicamente, son relativamente fáciles de eliminar y su efecto suele estar localizado en una máquina u operario específico.

Control de Procesos

Proceso bajo control

• c) No se observan puntos que sobrepasen los límites en los gráficos; no hay causa asignable, por lo tanto, el proceso está bajo control.
• d) Los límites calculados, sin causa asignable presente, permiten emplear el proceso en la etapa de control.
• e) Controlar el proceso con los límites calculados hasta que se modifique el proceso, momento en el cual se deberán calcular nuevos límites.

Proceso fuera de control (Negativa)

• c) Se observa al menos un punto que sobrepasa los límites de control en al menos un gráfico; existe causa asignable, por lo tanto, el proceso está fuera de control.
• e) Identificar y eliminar la causa asignable, tomar nuevos datos, calcular nuevos límites de control y verificar su validez.