Fundamentos de la Gestión de Calidad: Enfoques y Perspectivas Clave

Temario de Estudio: Gestión de Calidad

Evolución Histórica del Concepto de Calidad

• Platón: La excelencia como base de la calidad, asociada al lujo y al diseño.
• Berry Zeithaml: Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente, con énfasis en la calidad de servicio.
• Modelo Deming: Enfoque estadístico orientado a la calidad de productos y procesos, destacando la eficacia económica y la mejora continua.

Dimensiones de la Calidad

Para lograr la plena satisfacción del cliente, deben coincidir las perspectivas internas y de mercado:

• Calidad Programada: Perspectiva de calidad que la empresa pretende obtener, plasmada en las especificaciones de diseño para responder a las necesidades del cliente.
• Calidad Realizada: Calidad obtenida tras la producción, que refleja el cumplimiento de las especificaciones de diseño. Es crucial para la validación interna.

Intersección de Perspectivas de Calidad

• Satisfacción Industrial: Intersección entre la calidad programada y la calidad realizada. El efecto de calidad no es percibido por el cliente.
• Satisfacción Casual: Intersección entre la calidad realizada y la calidad esperada. Puede resultar en una débil satisfacción del cliente si la calidad programada no está presente.

Enfoques de la Calidad

• Inspección: Evitar que productos defectuosos lleguen al cliente, estableciendo especificaciones de calidad a priori y verificándolas sistemáticamente.
• Control Estadístico de la Calidad: Elaborar productos no defectuosos mediante el control estricto de procesos.
• Aseguramiento de Calidad: Garantizar la fiabilidad y aptitud de uso del producto, estableciendo preceptos sobre cómo desarrollar las tareas en todos los procesos, especialmente en el área productiva, midiendo la calidad funcional.