Fundamentos de la Gestión de Calidad: ISO 9000, EFQM y Mejora Continua en Servicios

Conceptos Fundamentales de Calidad

¿Qué se entiende por Calidad?

La norma ISO 9000:2000 la define como la capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos.

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?

Es la planificación e implementación de procesos de mejora continua, respondiendo a las necesidades de los usuarios, logrando la satisfacción del personal y alcanzando los objetivos fijados.

¿Qué es la Garantía de Calidad?

Es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad, en función de los objetivos que se pretenden alcanzar.

¿Cómo se demuestra la Garantía de Calidad?

Se demuestra a través de una certificación de calidad.

¿Qué es una Certificación de Calidad?

Es un reconocimiento escrito por parte de una entidad independiente y acreditada de que un servicio o sistema cumple con un cierto nivel de calidad en función de unas normas determinadas.

¿Qué implica la Mejora Continua?

Uno de los principios básicos de la calidad es la prevención y la mejora continua, cuyo objetivo es prevenir las disfunciones y detectarlas tan rápidamente como sea posible. La mejora continua se lleva a cabo a través de 4 pasos clave, conocidos como el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar):

• Planificar (PLAN): Consiste en definir los objetivos que se desean alcanzar y la forma de llevarlos a cabo.
• Hacer (DO): Implementación de las acciones planificadas.
• Verificar (CHECK): Es el control de que los procesos se llevan a cabo de la forma adecuada y la evaluación para determinar si se alcanzan los objetivos marcados.
• Actuar (ACT): Consiste en llevar a cabo medidas preventivas o correctivas según los resultados obtenidos y redefinir los objetivos y procedimientos en caso de que sea necesario.

Normas y Modelos de Calidad en la Prestación de Servicios

Las principales certificaciones y modelos de calidad son las normas ISO 9000 y el modelo EFQM:

Normas ISO 9000

Las normas ISO 9000 son un conjunto de estándares que constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en los procesos de una organización o servicio.

ISO proviene de Organización Internacional para la Estandarización.

Modelo EFQM

El Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) tiene como misión reconocer la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida. Es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un examen detallado del funcionamiento del sistema con el fin de lograr la excelencia en calidad, utilizando como referencia los criterios de dicho modelo.

Control de Calidad en la Prestación de Servicios

¿Cómo se implementa el Control de Calidad en la Atención Prehospitalaria?

Para poder llevar a cabo este control de calidad, es fundamental establecer objetivos claros definidos por los responsables de la organización, considerando tanto las normas de calidad como la normativa vigente respecto a los derechos del paciente. Es imprescindible tener en cuenta las necesidades que presentan los pacientes, los recursos disponibles para ofrecer nuestros servicios y el resultado obtenido. Debemos conocer a la perfección los problemas que se presentan en una determinada unidad asistencial, ya que si no los identificamos, nunca podremos determinar el grado de consecución de los mismos. Actuaríamos sin conocer nuestros objetivos a cumplir y no podríamos evaluar su progreso o evolución. El objetivo general de las organizaciones es, por norma, la mejora continua de sus servicios.