Fundamentos de Gestión Empresarial: Calidad, Misión y Estructura Organizacional

Calidad de Servicios y Tipología de Bienes

La Calidad de Servicios se deriva de la propia definición de Calidad, entendida como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.

• Bienes Tangibles: Suelen conocerse con el nombre de productos.
• Bienes Intangibles: Se denominan, generalmente, servicios.

Definición de Misión Organizacional

La Misión refiere al motivo o razón de ser de una organización, una empresa o una institución. Este concepto se enfoca en el presente, es decir, es la actividad fundamental que justifica lo que el grupo o el individuo está realizando en un momento dado.

Tipos de Organizaciones: Fines de Lucro vs. Sin Fines de Lucro

Las organizaciones se clasifican según sus objetivos financieros:

Organizaciones Sin Fines de Lucro (OSFL)

Están conformadas para el bien público. Usualmente se forman con fines religiosos, de beneficencia o con propósitos educativos.

Organizaciones Con Fines de Lucro

Pueden formarse para llevar a cabo una variedad de negocios legales. La principal razón para conformar una organización con fines de lucro es obtener ganancias para los dueños de la compañía.

Objetivos y Fuentes de Ingreso

1. Satisfacer necesidades.
2. Costo a cubrir.
3. Ingresos (por ventas, donaciones y precio).

La organización también puede clasificarse según su actividad principal: producción, servicio o comunicación.

El Entorno Organizacional

El Entorno (o medio ambiente) puede ser:

• Directo (del mercado): Es aquel que la empresa controla.
• Indirecto (del estado): Es aquel que afecta a la empresa, sobre el cual no tiene control y ante el cual debe redefinirse o innovar (inventarse).

Relaciones Clave en la Calidad de Servicio

• Banco: Ejemplo de proveedor de servicios.
• Empresa con productos iguales: Competidor directo.
• Empresa con productos totalmente diferentes: Competidor indirecto o entorno ampliado.

Políticas Públicas y Estructura del Mercado

Impacto de las Políticas Públicas del Estado

Las políticas públicas influyen directamente en la estructura del mercado.

Flujo Básico del Mercado

Proveedores → Empresas → Bienes y Servicios (B&S) → Cliente

(En paralelo: Competencia)

La calidad de servicio actual se integra dentro de la calidad organizacional.

Los canales de distribución deben ser eficientes para satisfacer al cliente y asegurar la rentabilidad.

La razón de ser de la empresa y la organización se centra en los siguientes elementos clave: Cliente, Bienes y Servicios (B&S), Empresa y Competencia.

Clasificación de Actividades y Enfoque Estratégico

Clasificación de las Actividades de un Bien o Servicio

1. Producción
2. Comercialización
3. Servicios

Punto de Vista de la Organización (Enfoque Estratégico)

Para lograr la calidad y la rentabilidad, la organización debe enfocarse en:

• Identificar a los clientes.
• Determinar la necesidad que cubre el bien o servicio.
• Generar ofertas de cultura de valor.
• Identificar elementos diferenciadores respecto a la competencia.
• Identificar claramente los bienes o servicios ofrecidos.

La Pirámide Organizacional

La estructura jerárquica de la organización se divide en tres niveles:

Estrategia → Táctica → Operativa