Fundamentos de la Gestión Logística y la Experiencia del Cliente

La Percepción del Cliente y el Servicio

Los clientes perciben la oferta en términos de: precio, calidad y servicio.

Elementos Clave del Servicio al Cliente

El servicio al cliente se desglosa en fases con elementos específicos:

• Pre-transacción: Incluye políticas de servicio al cliente, seguridad, confidencialidad y procedimientos de devolución.
• Transacción: Abarca la disponibilidad del producto, procedimientos de compra, tiempo de entrega y las condiciones del producto o servicio.
• Post-transacción: Comprende el empaque, la instalación, la protección del cliente, la cobertura ante defectos, la gestión de quejas y las devoluciones.

Elementos Esenciales del Servicio Logístico

Los elementos más importantes del servicio logístico son:

• Entrega a tiempo.
• Condición del producto.
• Rapidez de atención a un pedido.
• Documentación precisa.

Gestión del Tiempo de Ciclo y Nivel de Servicio

Tiempo de Ciclo

El tiempo de ciclo es el tiempo transcurrido entre el levantamiento de un pedido, una orden de compra o una solicitud de servicio, hasta que el producto o servicio es recibido. Sus elementos clave son:

• Tiempo de transmisión.
• Procesamiento del pedido.
• Ensamblado del pedido.
• Disponibilidad de inventario.
• Tiempo de producción.
• Tiempo de entrega.

Ajustes al Tiempo de Ciclo

Los ajustes que se pueden realizar al tiempo de ciclo incluyen:

• Prioridades del procesamiento de pedidos.
• Estándares de condición de pedido.
• Restricciones del pedido.

Nivel de Servicio

El nivel de servicio se define como el porcentaje de pedidos que la empresa es capaz de atender dentro de un plazo determinado, reflejando el grado de satisfacción del cliente.

Se basa en factores como:

• Estándares establecidos por la competencia.
• Opinión de los vendedores.
• Tradición del sector.

Análisis de Sensibilidad en la Logística

El análisis de sensibilidad implica modificar los factores que conforman el servicio para obtener un nuevo diseño de sistema de costo mínimo. Este análisis se repite varias veces hasta lograr un arreglo óptimo de costos en el sistema logístico.

Medición del Servicio y Procesamiento de Pedidos

Medición del Servicio

La medición del servicio abarca diversos aspectos, incluyendo:

• Ingreso del pedido.
• Precisión de la documentación del pedido.
• Disponibilidad de producto e inventario.
• Transportación.
• Daño del producto.
• Tiempo de procesamiento de almacenamiento y producción.

Procesamiento del Pedido

El procesamiento del pedido comprende las siguientes etapas:

• Preparación.
• Transmisión.
• Entrada.
• Surtido.
• Informe sobre el estado del pedido.

Aspectos Clave del Transporte Logístico

Características Básicas del Transporte

Las características básicas del transporte son:

• Precio.
• Viabilidad.
• Pérdidas y daños.
• Tiempo de tránsito promedio.

Costos Implícitos en el Transporte

Los costos implícitos asociados al transporte incluyen:

• Recolección de mercancía.
• Entrega a destino.
• Seguro.
• Preparación de envío.
• Peajes.
• Combustible.
• Mano de obra.
• Mantenimiento.
• Uso de equipo.
• Depreciación del equipo.
• Costos administrativos.
• Embalaje.

Perfiles de Tarifas de Transporte

Existen diferentes perfiles de tarifas de transporte, que pueden ser:

• Por volumen.
• Relacionadas con la distancia.
• Relacionadas con la demanda.
• Uniformes.
• Por tipo de producto.

Estas tarifas se basan en factores como la distancia, el tamaño del envío y la competencia o desempeño del servicio.

Demanda Derivada y Métodos de Pronósticos

Demanda Derivada

La demanda derivada es aquella que surge a partir de los requerimientos de otro programa de producción.

Métodos de Pronósticos

Los métodos de pronósticos se clasifican en:

• Cualitativos: Basados en el juicio, la intuición y encuestas.
• Proyección Histórica: Requieren una cantidad razonable de información, y son adecuados para variaciones y tendencias estables y bien definidas.
• Causales: El nivel de una variable se deriva de otras variables relacionadas.