Fundamentos de la Gestión de Reservas y Operaciones de Front Office Hotelero

Gestión de Reservas y Operaciones Hoteleras

Negociación de Precios y Acuerdos Comerciales

Se negocian precios para servicios como habitaciones, salones, coffee breaks, etc. Los detalles específicos que se incluyen en la negociación son:

• Tipo de habitación.
• Servicios audiovisuales.
• Desayuno, comidas y bebidas.
• Uso de instalaciones.

Los descuentos posibles se establecen mediante porcentajes en lugar de tarifas especiales. Los acuerdos con TUI/TTOO (Tour Operadores Internacionales/Nacionales) implican contratos específicos con tour operadores.

Terminología Clave en Reservas Hoteleras

Cupo

Cantidad de habitaciones reservadas por un intermediario a un precio acordado. Las habitaciones se reservan para su venta a tarifa convenida.

Release

Plazo límite antes de la fecha de entrada. Las habitaciones no vendidas vuelven al establecimiento. También se refiere al plazo para cancelar sin cargo.

Anulaciones

Después del release, se fija un precio por el servicio no prestado tras la cancelación, acordado entre las partes.

Overbooking

Venta excesiva de habitaciones por error o estrategia.

Estrategias de Ingresos y Grupos

Se utilizan tarifas no reembolsables para asegurar ingresos, evitando cancelaciones. Las medidas alternativas ante el overbooking incluyen listas de espera y gratuidades.

• Gratuidades: Aplicadas a clientes estratégicos o grupos, según el número de personas.
• Cotización de grupos: Tarifas económicas especiales para más de 10 habitaciones con régimen.

Proceso de Gestión de Reservas

Toma de Reservas (General)

El planning de habitaciones muestra la disponibilidad y los eventos especiales. Facilita la gestión con funciones como cambios, cargos y check-in/out. Algunos establecimientos prefieren métodos manuales.

Reservas Individuales

Las reservas individuales llegan por internet, en persona o por teléfono. Se utiliza SCR/CRS (Sistemas Centrales de Reserva) para formalizar, mediante formulario online o respuesta rápida por teléfono. Se requiere confirmación escrita con condiciones.

Modalidades de Pago:

• Pago directo o por adelantado.
• Tarjeta como garantía.
• Se establece una hora límite de reserva.
• Pago por bono o crédito con contrato de colaboración.

Operativa de Recepción por Turnos

Turno de Mañana

Tareas principales:

• Revisión y cuadre de caja.
• Gestión de salidas (check-outs).
• Early check-ins.
• Gestión de reservas y equipajes.
• Registro de incidencias.

Turno de Tarde

Tareas principales:

• Lectura de novedades.
• Cuadre de caja.
• Gestión de salidas y llegadas previstas.
• Confirmación de reservas.
• Atención a clientes de paso.
• Registro de incidencias.

Turno de Noche (TN)

Tareas principales:

• Lectura de novedades.
• Cuadre de caja.
• Gestión de llegadas previstas.
• Liquidación diaria.
• Revisión de cargos.
• Generación de estadísticas.
• Cierre del día y copia de seguridad.

Documentación Hotelera Esencial

Documentos Previos a la Llegada

• Planning (Planificación).
• Listado de llegadas previstas.
• Cárdex (Ficha de cliente).
• Rack de habitaciones.
• Atenciones especiales en habitaciones.

Documentos a la Llegada del Huésped

• Tarjeta de registro.
• Parte de viajeros.

Documentos Posteriores a la Llegada

• Slips (Comprobantes de consumo).
• Reporte de ocupación y régimen.
• Registro de no shows.

Documentos a la Salida del Huésped

• Listado de salidas previstas.
• Facturas.

Otros Documentos Operacionales

• Estadísticas.
• Facturas abiertas.
• Reporte de averías.
• Comunicaciones a Pisos y Restauración.
• Vales de pedido.
• Listado de caja.
• Hojas de servicio.