Fundamentos y Modelos de Gestión de Calidad en Servicios Sanitarios

Gestión de Calidad: Introducción

• En los años 80 se introduce el término de calidad de gestión.
• En el año 1988 se constituye el premio Malcolm Baldrige y se da énfasis a:
  • Sistemas de información
  • Análisis
  • Satisfacción del cliente

Definición de Calidad

Calidad: Prestación de mejores servicios con efectividad y eficiencia. Aceptación del paciente del trato y técnica utilizada en la prestación.

Mejora Continua de la Calidad

Propuesta para incrementar la satisfacción del cliente, considerando sus expectativas y el trato recibido.

Implica mecanismos de motivación y mecanismos para estandarizar las actividades y diseñar los procedimientos.

Características para el Éxito de un Programa de Calidad

• Organización: Funcionar bien.
• Liderazgo.
• Estructura: Lo más plana posible.
• Comunicaciones y relaciones: Eje de nuestras actuaciones.
• Descentralización: Implicando a todos los niveles, incluso los más bajos.
• Autonomía.
• Enfoque en el Paciente.
• Implicación del Personal.
• Conocimiento y Formación continua.
• Coordinación efectiva.
• Gestión de Recursos.
• Programación de actividades.
• Definición de Valores.
• Protocolización (Estandarización).
• Información: Desarrollo de sistemas que favorezcan las tareas.
• Certificación: Uso de estándares como ISO.
• Participación: Fomento de grupos de trabajo.
• Ética: Adhesión a códigos de ética.
• Orientación a la Mejora continua.
• Uso de Instrumentos de medición y seguimiento.

Factores Clave en la Puesta en Marcha de un Programa de Calidad

• Buena organización previa: Evita el "efecto interruptor" (inicio sin continuidad).
• Compromiso de la dirección: Fundamental para la sostenibilidad a largo plazo.
• Estructura plana y poco burocratizada.
• Objetivo claro: El paciente como centro.

Determinación de la Calidad

Es una etapa previa fundamental para la planificación, control y mejora.

Herramientas de Diagnóstico

Se utilizan diversas herramientas, como los modelos de Parasuraman y Berry sobre calidad del servicio o referencias como ISO 9002.

Sistemas de Gestión de Calidad: Modelos Principales

• Modelo ISO 9001:2000 (evolución de 9002)
• Modelo Holandés (PASE)
• Modelo Inglés
• Modelo Canadiense
• Modelo de la Joint Commission
• Modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM)

Acreditación de Hospitales por la Joint Commission

Creada en 1917, su objetivo es mejorar la calidad de la asistencia que recibe el público a través de la acreditación sanitaria. La acreditación se basa en estándares redactados tras un consenso profesional, representando la excelencia organizacional.

Sección I: Estándares Centrados en el Paciente

• Acceso a la asistencia y continuación de la misma.
• Derechos del paciente.
• Evaluación del paciente.
• Educación del paciente y su familia.

Detalle Sección I (Estándares Centrados en el Paciente)

Comprende áreas como:

• Asistencia al paciente.
• Anestesia y asistencia quirúrgica.
• Atención nutricional.

Uso de Medicación (Dentro de Estándares Centrados en el Paciente)

Se enfoca en la utilización eficaz del medicamento, abarcando:

• Cumplimiento de leyes y normativas.
• Selección de medicamentos.
• Prescripción y administración seguras.
• Identificación correcta del paciente.
• Control de los efectos de la medicación.

Sección II: Estándares de Gestión de la Organización Sanitaria

• Gestión y mejora de la calidad.
• Prevención y control de la infección.
• Seguridad y gestión de las instalaciones.
• Educación y calificación del personal.

Sistemas de Calidad Basados en Normas ISO

La ISO (International Organization for Standardization), creada en 1947, busca facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios. Se descentralizó en comités técnicos, subcomités y grupos de trabajo, donde colaboran expertos gubernamentales y profesionales. Las normas ISO se obtienen mediante este proceso de consenso y su adopción es voluntaria por parte de las empresas.

Norma ISO 9001:2000

Se basa en 8 Principios Básicos de Gestión de la Calidad:

• Organización enfocada al cliente (paciente): Comprender y satisfacer sus necesidades y expectativas.
• Liderazgo: Los líderes unifican la finalidad y dirección de la organización.
• Participación del personal: El personal, en todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
• Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
• Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización.
• Mejora continua: La mejora continua del desempeño global debe ser un objetivo permanente de la organización.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Aplicación de ISO 9001:2000 en Farmacia

Manual de Calidad

Define la organización (ej. mediante organigrama) y aborda:

• Objeto y campo de aplicación.
• Referencias normativas.
• Términos y definiciones.
• Sistema de gestión de la calidad.
• Responsabilidad de la dirección.
• Gestión de los recursos.
• Realización del producto/servicio.
• Medición, análisis y mejora.

Manual de Procedimientos

Garantiza que las diferentes actividades se realicen siempre de la misma manera y de forma controlada para obtener un resultado óptimo.

Incluye el desarrollo detallado de los procesos mencionados en el manual. Los diagramas de flujo son una excelente herramienta para representarlos visualmente.

Actividades Clave en el Sistema de Gestión de Calidad

Documentar, Definir y Registrar son actividades fundamentales.

Modelo Europeo de Excelencia (EFQM)

Creado en 1988 por la European Foundation for Quality Management (EFQM), está inspirado en modelos como el Malcolm Baldrige. Se fundamenta en la autoevaluación como proceso clave para la mejora.

La evaluación se lleva a cabo en base a 9 criterios (divididos en Agentes Facilitadores y Resultados) y sus correspondientes subcriterios.

Sistema de Evaluación EFQM

El proceso implica:

• Evaluarse de acuerdo con el modelo.
• Detectar desviaciones y áreas de oportunidad.
• Analizar puntos fuertes y áreas de mejora.
• Generar e implementar planes de acción.

Elementos de Evaluación por Subcriterio

Se deben considerar:

• Enfoque: Lo que la organización planea hacer.
• Despliegue: Cómo lo lleva a cabo.
• Evaluación y Revisión: Cómo mide la efectividad y aprende.
• Resultados: Los logros obtenidos (basados en indicadores, hechos y datos).
• Identificación de puntos fuertes y áreas de mejora.

Criterios del Modelo EFQM

Los 9 criterios se agrupan en:

Agentes Facilitadores

• Liderazgo
• Personas (Gestión del personal)
• Política y Estrategia
• Alianzas y Recursos
• Procesos, Productos y Servicios

Resultados

• Resultados en los Clientes (Satisfacción)
• Resultados en las Personas (Satisfacción del personal)
• Resultados en la Sociedad (Impacto)
• Resultados Clave (Resultados de la empresa/organización)