Fundamentos de la Oferta Turística: Características y Estrategias de Marketing

Características Comunes de los Productos y Servicios Turísticos

1. Intangibilidad

La intangibilidad se refiere a la dificultad de percibir los servicios turísticos a través de los sentidos antes de su compra. Esto genera un mayor grado de incertidumbre para el consumidor, dificultando la evaluación del servicio antes de la experiencia. Asimismo, presenta retos en la fijación y justificación de precios, así como en la diferenciación del servicio.

Acciones Potenciales para Mitigar la Intangibilidad:

• Tangibilizar lo intangible: Resaltar los elementos que sirven de soporte al servicio (instalaciones, personal, testimonios).
• Crear una imagen fuerte del servicio: Proporcionar al cliente una garantía de calidad a través de una marca sólida y reconocible.
• Adoptar un enfoque de marketing relacional: Establecer relaciones estables y duraderas con los clientes para fomentar la lealtad.

2. Inseparabilidad y Simultaneidad de Producción y Consumo

La inseparabilidad y simultaneidad implican que el cliente debe desplazarse hasta el lugar de producción del servicio. La producción y el consumo ocurren de forma simultánea, en las instalaciones del proveedor y con la presencia del cliente. Esto hace que la comunicación y la distribución compartan muchos elementos, y subraya la importancia de la interrelación entre transporte y turismo. Las acciones de marketing de los transportistas pueden impactar directamente en las de otros operadores turísticos.

Acciones Potenciales ante la Inseparabilidad y Simultaneidad:

• Uso intensivo de nuevas tecnologías: Para optimizar la comunicación y la gestión de la experiencia del cliente.
• Gestión de empleados: Seleccionar, formar y motivar al personal de contacto, ya que son parte integral del servicio.
• Gestión de clientes: Se espera que los clientes participen activamente en el proceso. La empresa debe formar a los clientes, de manera similar a como forma a sus empleados.
• Acciones de marketing conjuntas: Colaborar con transportistas y otros operadores turísticos dada la interrelación del sector.

3. Variabilidad o Heterogeneidad

La variabilidad o heterogeneidad se manifiesta en que los servicios dependen de múltiples variables, como quién los proporciona, las circunstancias del momento o la persona que los recibe. Esto dificulta la estandarización y resulta en una percepción distinta por parte de cada consumidor.

Acciones Potenciales para Reducir la Variabilidad:

• Formalización y preparación del personal: Capacitar al equipo para manejar diversas situaciones y responder eficazmente.
• Estandarización de procedimientos: Implementar procesos claros y consistentes para asegurar una calidad uniforme.
• Medición sistemática de la satisfacción del cliente: Recopilar feedback para identificar áreas de mejora y mantener la calidad.

4. Caducidad / Carácter Perecedero

El carácter perecedero de los servicios turísticos significa que no se pueden almacenar. La capacidad no vendida o utilizada representa una pérdida irrecuperable de potenciales ingresos, lo que dificulta el equilibrio entre la oferta y la demanda.

Acciones Potenciales ante la Caducidad:

• Ajustar la demanda y la capacidad: Mediante una correcta gestión de la capacidad.
• Estrategias de precios diferenciales: Implementar tácticas de precios que incentiven la compra en momentos de menor demanda.